Satisfacción del usuario en consulta externa de la Clínica Central de Montería en el cuarto trimestre del 2021
Trabajo de grado - Pregrado
2022-03-11
Rodríguez et al (2020), indican que el análisis de los servicios de salud
permiten identificar el origen y alcance de las fallas que pueden ocasionar insatisfacción en los usuarios, prevalencia de enfermedades, eventos adversos, el mal llamado paseo de la muerte, donde fallecen pacientes por falta de atención y quejas de usuarios que, al no ser atendidos, acuden a los entes de control y jueces para defender sus derechos, generando traumatismos administrativos y altos costos por indemnizaciones. Por lo cual, se realiza el análisis del tema "Determinar el nivel de satisfacción del usuario en el servicio de consulta externa de la Clínica Central de Montería".
Utilizando la metodología de estudio descriptivo, con enfoque cualitativo, se procedió con la recolección de información, para lo cual se aplicó el modelo SERVQUAL que evalúa satisfacción del usuario y valora cinco dimensiones. Entre los resultados obtenidos, se evidencia un 65% de satisfacción, ubicándose en el nivel medio en relación al servicio que prestan los enfermeros de la clínica; de igual manera, el 15% de los pacientes en la encuesta realizada manifiestan un nivel de satisfacción alto en la atención del personal administrativo; el 20% restante de los pacientes atendidos en el servicio de consulta externa, manifiestan un nivel de satisfacción bajo. En la valoración para el desarrollo de las actividades diarias de acuerdo con calidad, sentido de pertenencia, amor por su profesión, empatía con el usuario o paciente con un 90% de satisfacción.
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