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dc.contributor.advisorLópez Pereira, Jorge Mario
dc.contributor.authorTorres Ospina, Javier Antonio
dc.contributor.authorFurnieles Vásquez, Onalvis Miguel
dc.contributor.authorJiménez Reyes, Juan Camilo
dc.date.accessioned2020-11-17T16:52:43Zspa
dc.date.available2020-11-17T16:52:43Zspa
dc.date.issued2020-11-15spa
dc.identifier.urihttps://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/3643spa
dc.description.abstractEl presente proyecto tiene como objeto estudiar los factores que afectan la prestación del servicio en los programas de posgrados del Departamento de Ingeniería Industrial en la Universidad de Córdoba, de esta manera se pretende mejorar el nivel de satisfacción de los clientes externos y aumentar la efectividad de los procesos de la universidad, para ello se utilizará como modelo de medición de la satisfacción de los clientes actuales, a través de la metodología de la escala multidimensional SERVQUAL, que es utilizada para la medición de calidad del servicio académicos, esta escala mide y relaciona la percepción que tiene el cliente con las expectativas respecto a la calidad de servicio; entendiendo la percepción del cliente, como la estimación que la empresa cumple al momento de entregar el servicio y la valoración que tiene el cliente de la misma, y la expectativa del cliente como él lo espera del servicio obtenido. (Castillo Morales, 2005) Con la que se buscará brindarles a los clientes (estudiantes de postgrados) de la Universidad de Córdoba una mejor atención para garantizar su satisfacción y que los procesos sean eficaces, que permitan la universidad ser una entidad de educación con calidad.spa
dc.description.tableofcontentsINTRODUCCIÓN 11spa
dc.description.tableofcontents1. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA 13spa
dc.description.tableofcontents1.1 PRESENTACIÓN 13spa
dc.description.tableofcontents1.1.1 DATOS GENERALES 13spa
dc.description.tableofcontents1.2 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA - UNICÓRDOBA 13spa
dc.description.tableofcontents1.2.1. Misión 14spa
dc.description.tableofcontents1.2.2. Visión 14spa
dc.description.tableofcontents1.2.3. Principios que rigen a la Universidad de Córdoba 14spa
dc.description.tableofcontents1.3. Políticas y Objetivos 15spa
dc.description.tableofcontents1.3.1 Políticas de calidad 15spa
dc.description.tableofcontents1.3.1.2. Objetivos 16spa
dc.description.tableofcontents1.3.2. Formación integral. 16spa
dc.description.tableofcontents1.4. Mapa de Proceso 17spa
dc.description.tableofcontents1.5. Organigrama 18spa
dc.description.tableofcontents2. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 20spa
dc.description.tableofcontents2.1. Formulación del problema 22spa
dc.description.tableofcontents3. MARCO REFERENCIAL 22spa
dc.description.tableofcontents3.1. Gestión de la Calidad 22spa
dc.description.tableofcontents3.1.1 ¿Qué es Calidad? 23spa
dc.description.tableofcontents3.2. El cliente 24spa
dc.description.tableofcontents3.3. Satisfacción del Cliente 24spa
dc.description.tableofcontents3.4. Expectativas y satisfacción del cliente externo 25spa
dc.description.tableofcontents3.5. La calidad de servicio al cliente en el ámbito educativo 26spa
dc.description.tableofcontents3.6. Mejoramiento de procesos y eficacia 27spa
dc.description.tableofcontents4. JUSTIFICACIÓN 28spa
dc.description.tableofcontents5. OBJETIVO 30spa
dc.description.tableofcontents5.1. Objetivos General 30spa
dc.description.tableofcontents5.2. Objetivos Específicos 30spa
dc.description.tableofcontents6. METODOLOGÍA Y TRABAJO DE CAMPO 31spa
dc.description.tableofcontents6.1. Fase 31spa
dc.description.tableofcontents6.2. Población 32spa
dc.description.tableofcontents6.3. Instrumento SERVQUAL 32spa
dc.description.tableofcontents7. RESULTADOS ESPERADOS 34spa
dc.description.tableofcontents7.1. Análisis General 34spa
dc.description.tableofcontents7.2. Análisis por Factores en que se Clasifican el Instrumento 63spa
dc.description.tableofcontents7.2.1 Análisis del Primer Factor: Desempeño laboral 63spa
dc.description.tableofcontents7.2.2 Análisis del Segundo Factor: Procesos Administrativos 68spa
dc.description.tableofcontents7.2.3 Análisis del Tercer Factor: Actitudes frente al proceso académico por parte del docente 74spa
dc.description.tableofcontents7.2.4 Análisis del Cuarto Factor: Aspectos del programa académico 77spa
dc.description.tableofcontents7.2.5 Análisis del Quinto Factor: Malla Académica 80spa
dc.description.tableofcontents7.2.6 Análisis del Sexto Factor: Instalaciones Físicas 83spa
dc.description.tableofcontents7.3. Análisis por Programas de las Especializaciones 86spa
dc.description.tableofcontents7.3.1 Analisis del Programa Administración Total de la Calidad 86spa
dc.description.tableofcontents7.3.2 Análisis del Programa Higiene y Seguridad Industrial 98spa
dc.description.tableofcontents7.3.3 Analisis del Programa Gerencia Empresarial 113spa
dc.description.tableofcontents8. RECOMENDACIONES ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS PROGRAMAS 127spa
dc.description.tableofcontents9. CONCLUSIÓN 131spa
dc.description.tableofcontents10. BIBLIOGRAFÍA 133spa
dc.description.tableofcontentsANEXO 135spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.rightsCopyright Universidad de Córdoba, 2020spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/spa
dc.titleAnálisis de la satisfacción de los clientes externos en los programas de postgrados de la Universidad de Córdobaspa
dc.typeTrabajo de grado - Especializaciónspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/otherspa
dc.relation.referencesArévalo Guzmán Leidy Johana. (2016). Validación de un instrumento para la medición de la calidad del servicio al cliente externo en el ámbito universitario. Journal of Knowledge Management, 2(2), 1–18. https://doi.org/10.1016/j.cya.2015.11.011spa
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dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)spa
dc.subject.proposalSatisfacción del clientespa
dc.subject.proposalCalidadspa
dc.subject.proposalClientesspa
dc.subject.proposalServicio de atención al clientespa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/submittedVersionspa
dc.subject.keywordsCustomer satisfactioneng
dc.subject.keywordsQualityeng
dc.subject.keywordsCustomerseng
dc.subject.keywordsCustomer serviceeng
dc.description.degreelevelEspecializaciónspa
dc.description.degreenameEspecialista en Administración Total de la Calidadspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenieríaspa
dc.publisher.placeMontería, Córdoba, Colombiaspa
dc.publisher.programEspecialización en Administración Total de la Calidadspa
dc.type.contentTextspa
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/WPspa
oaire.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
oaire.versionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaspa


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