Publicación: Análisis de la satisfacción de los clientes externos en los programas de postgrados de la Universidad de Córdoba
dc.contributor.advisor | López Pereira, Jorge Mario | |
dc.contributor.author | Torres Ospina, Javier Antonio | |
dc.contributor.author | Furnieles Vásquez, Onalvis Miguel | |
dc.contributor.author | Jiménez Reyes, Juan Camilo | |
dc.date.accessioned | 2020-11-17T16:52:43Z | spa |
dc.date.available | 2020-11-17T16:52:43Z | spa |
dc.date.issued | 2020-11-15 | spa |
dc.description.abstract | El presente proyecto tiene como objeto estudiar los factores que afectan la prestación del servicio en los programas de posgrados del Departamento de Ingeniería Industrial en la Universidad de Córdoba, de esta manera se pretende mejorar el nivel de satisfacción de los clientes externos y aumentar la efectividad de los procesos de la universidad, para ello se utilizará como modelo de medición de la satisfacción de los clientes actuales, a través de la metodología de la escala multidimensional SERVQUAL, que es utilizada para la medición de calidad del servicio académicos, esta escala mide y relaciona la percepción que tiene el cliente con las expectativas respecto a la calidad de servicio; entendiendo la percepción del cliente, como la estimación que la empresa cumple al momento de entregar el servicio y la valoración que tiene el cliente de la misma, y la expectativa del cliente como él lo espera del servicio obtenido. (Castillo Morales, 2005) Con la que se buscará brindarles a los clientes (estudiantes de postgrados) de la Universidad de Córdoba una mejor atención para garantizar su satisfacción y que los procesos sean eficaces, que permitan la universidad ser una entidad de educación con calidad. | spa |
dc.description.degreelevel | Especialización | spa |
dc.description.degreename | Especialista en Administración Total de la Calidad | spa |
dc.description.tableofcontents | INTRODUCCIÓN 11 | spa |
dc.description.tableofcontents | 1. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA 13 | spa |
dc.description.tableofcontents | 1.1 PRESENTACIÓN 13 | spa |
dc.description.tableofcontents | 1.1.1 DATOS GENERALES 13 | spa |
dc.description.tableofcontents | 1.2 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA - UNICÓRDOBA 13 | spa |
dc.description.tableofcontents | 1.2.1. Misión 14 | spa |
dc.description.tableofcontents | 1.2.2. Visión 14 | spa |
dc.description.tableofcontents | 1.2.3. Principios que rigen a la Universidad de Córdoba 14 | spa |
dc.description.tableofcontents | 1.3. Políticas y Objetivos 15 | spa |
dc.description.tableofcontents | 1.3.1 Políticas de calidad 15 | spa |
dc.description.tableofcontents | 1.3.1.2. Objetivos 16 | spa |
dc.description.tableofcontents | 1.3.2. Formación integral. 16 | spa |
dc.description.tableofcontents | 1.4. Mapa de Proceso 17 | spa |
dc.description.tableofcontents | 1.5. Organigrama 18 | spa |
dc.description.tableofcontents | 2. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 20 | spa |
dc.description.tableofcontents | 2.1. Formulación del problema 22 | spa |
dc.description.tableofcontents | 3. MARCO REFERENCIAL 22 | spa |
dc.description.tableofcontents | 3.1. Gestión de la Calidad 22 | spa |
dc.description.tableofcontents | 3.1.1 ¿Qué es Calidad? 23 | spa |
dc.description.tableofcontents | 3.2. El cliente 24 | spa |
dc.description.tableofcontents | 3.3. Satisfacción del Cliente 24 | spa |
dc.description.tableofcontents | 3.4. Expectativas y satisfacción del cliente externo 25 | spa |
dc.description.tableofcontents | 3.5. La calidad de servicio al cliente en el ámbito educativo 26 | spa |
dc.description.tableofcontents | 3.6. Mejoramiento de procesos y eficacia 27 | spa |
dc.description.tableofcontents | 4. JUSTIFICACIÓN 28 | spa |
dc.description.tableofcontents | 5. OBJETIVO 30 | spa |
dc.description.tableofcontents | 5.1. Objetivos General 30 | spa |
dc.description.tableofcontents | 5.2. Objetivos Específicos 30 | spa |
dc.description.tableofcontents | 6. METODOLOGÍA Y TRABAJO DE CAMPO 31 | spa |
dc.description.tableofcontents | 6.1. Fase 31 | spa |
dc.description.tableofcontents | 6.2. Población 32 | spa |
dc.description.tableofcontents | 6.3. Instrumento SERVQUAL 32 | spa |
dc.description.tableofcontents | 7. RESULTADOS ESPERADOS 34 | spa |
dc.description.tableofcontents | 7.1. Análisis General 34 | spa |
dc.description.tableofcontents | 7.2. Análisis por Factores en que se Clasifican el Instrumento 63 | spa |
dc.description.tableofcontents | 7.2.1 Análisis del Primer Factor: Desempeño laboral 63 | spa |
dc.description.tableofcontents | 7.2.2 Análisis del Segundo Factor: Procesos Administrativos 68 | spa |
dc.description.tableofcontents | 7.2.3 Análisis del Tercer Factor: Actitudes frente al proceso académico por parte del docente 74 | spa |
dc.description.tableofcontents | 7.2.4 Análisis del Cuarto Factor: Aspectos del programa académico 77 | spa |
dc.description.tableofcontents | 7.2.5 Análisis del Quinto Factor: Malla Académica 80 | spa |
dc.description.tableofcontents | 7.2.6 Análisis del Sexto Factor: Instalaciones Físicas 83 | spa |
dc.description.tableofcontents | 7.3. Análisis por Programas de las Especializaciones 86 | spa |
dc.description.tableofcontents | 7.3.1 Analisis del Programa Administración Total de la Calidad 86 | spa |
dc.description.tableofcontents | 7.3.2 Análisis del Programa Higiene y Seguridad Industrial 98 | spa |
dc.description.tableofcontents | 7.3.3 Analisis del Programa Gerencia Empresarial 113 | spa |
dc.description.tableofcontents | 8. RECOMENDACIONES ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS PROGRAMAS 127 | spa |
dc.description.tableofcontents | 9. CONCLUSIÓN 131 | spa |
dc.description.tableofcontents | 10. BIBLIOGRAFÍA 133 | spa |
dc.description.tableofcontents | ANEXO 135 | spa |
dc.format.mimetype | application/pdf | spa |
dc.identifier.uri | https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/3643 | spa |
dc.language.iso | spa | spa |
dc.publisher.faculty | Facultad de Ingeniería | spa |
dc.publisher.place | Montería, Córdoba, Colombia | spa |
dc.publisher.program | Especialización en Administración Total de la Calidad | spa |
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dc.rights | Copyright Universidad de Córdoba, 2020 | spa |
dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/restrictedAccess | spa |
dc.rights.creativecommons | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0) | spa |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | spa |
dc.subject.keywords | Customer satisfaction | eng |
dc.subject.keywords | Quality | eng |
dc.subject.keywords | Customers | eng |
dc.subject.keywords | Customer service | eng |
dc.subject.proposal | Satisfacción del cliente | spa |
dc.subject.proposal | Calidad | spa |
dc.subject.proposal | Clientes | spa |
dc.subject.proposal | Servicio de atención al cliente | spa |
dc.title | Análisis de la satisfacción de los clientes externos en los programas de postgrados de la Universidad de Córdoba | spa |
dc.type | Trabajo de grado - Especialización | spa |
dc.type.coar | http://purl.org/coar/resource_type/c_46ec | spa |
dc.type.content | Text | spa |
dc.type.driver | info:eu-repo/semantics/other | spa |
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