Resumen en español

El presente proyecto tiene como objeto estudiar los factores que afectan la prestación del servicio en los programas de posgrados del Departamento de Ingeniería Industrial en la Universidad de Córdoba, de esta manera se pretende mejorar el nivel de satisfacción de los clientes externos y aumentar la efectividad de los procesos de la universidad, para ello se utilizará como modelo de medición de la satisfacción de los clientes actuales, a través de la metodología de la escala multidimensional SERVQUAL, que es utilizada para la medición de calidad del servicio académicos, esta escala mide y relaciona la percepción que tiene el cliente con las expectativas respecto a la calidad de servicio; entendiendo la percepción del cliente, como la estimación que la empresa cumple al momento de entregar el servicio y la valoración que tiene el cliente de la misma, y la expectativa del cliente como él lo espera del servicio obtenido. (Castillo Morales, 2005). Con la que se buscará brindarles a los clientes (estudiantes de postgrados) de la Universidad de Córdoba una mejor atención para garantizar su satisfacción y que los procesos sean eficaces, que permitan la universidad ser una entidad de educación con calidad.