Resumen en español

Uno de los componentes más influyentes en la operación de toda institución, organización o empresa es la atención al cliente, pues controlar su ejecución de la manera más eficiente se puede convertir en un aspecto diferenciador y capaz de otorgar el reconocimiento y la preferencia de los consumidores, como expone Godoy (2011), este proceso se orienta en satisfacer las necesidades de los clientes, por ser estos los principales protagonistas de toda actividad económica, por lo cual debe ejercerse con estándares de alta calidad, con información veraz, concreta y precisa, para obtener un nivel de atención adecuado y que los clientes no solo reciban la información que solicitan sino que también reconozcan la calidad del capital humano y técnico con el que van a establecer una relación. El panorama para los organismos de administración pública es el mismo, las instituciones de este sector han volcado su preocupación al usuario, al darse cuenta que son ellos quienes aportan mayor valor los servicios que les proveen, desde la perspectiva de Fontalvo, Dominguez, & De la Hoz (2020), en la actualidad las entidades de atención al usuario en organizaciones públicas se encuentran cada vez más orientadas a su bienestar y se han convertido en espacios para captar, recibir, consolidar información y dar respuesta a las solicitudes y requerimientos que realizan los usuarios, para establecer rutas de acciones y actitudes efectivas que permitan cumplir las expectativas y establecer una relación eficiente con la sociedad. En esta misma línea, la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales es un organismo de administración tributaria que tiene como propósito fundamental garantizar el más alto nivel de cumplimiento tributario de los contribuyentes, a través de la promoción del cumplimiento voluntario y la reducción de los niveles de evasión e informalidad, para ello han creado iniciativas como los Núcleos de Apoyo Contable y Fiscal, que en convenio con las instituciones de educación superior y la participación de estudiantes de últimos semestres ofrecen espacios de atención a los ciudadanos, para facilitar y garantizar el entendimiento y cumplimiento de los deberes tributarios, aduaneros y cambiarios (DIAN, 2018). Siguiendo con este argumento, actualmente los Núcleos de Apoyo Contable y Fiscal (NAF) se encuentran operando en universidades de Brasil, Ecuador, El Salvador, Costa Rica, Guatemala, Honduras, México, Chile y Colombia, que desde el año 2017 hace parte de esta Red, logrando durante el año señalado la creación de 52 NAF que prestan sus servicios en 27 ciudades del país, y han dado lugar a la atención y solución de 24.736 consultas, con el apoyo y participación de alrededor de 856 estudiantes de diferentes instituciones de Educación Superior del país (Orozco, 2019). La Universidad de Córdoba se encuentra actualmente dentro de las instituciones de educación superior que han establecido convenio interinstitucional con la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, por medio del cual se creó un Núcleo de Apoyo Contable y Fiscal (NAF), que opera en el punto de la Bolsa de Valores ubicado en la universidad. Sin embargo, a través de la investigación participativa ha sido posible evidenciar que los estudiantes que ofrecen la atención al usuario carecen de una herramienta que aborde las cuestiones relativas a la relación y comunicación con los ciudadanos, lo que puede provocar que estos últimos no reciban una orientación de calidad o reciban información distorsionada acerca de los trámites o procesos que deben seguir para cumplir con sus obligaciones fiscales. A partir de lo anterior, el presente informe se enmarca en el diseño de un manual de atención al cliente para elevar la calidad de las asesorías ofrecidas por el Núcleo de Apoyo Contable y Fiscal (NAF) de la Universidad de Córdoba, y así garantizar ambientes de atención cada vez más controlados y eficientes, ofrecer una excelente atención al ciudadano y contribuir a la promoción de una cultura y conciencia fiscal, en donde la comunidad pueda reconocer el papel de los recursos que recauda el gobierno para la generación del beneficio colectivo y reflexionar sobre la importancia del cumplimiento voluntario de sus obligaciones.