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dc.contributor.advisorPlaza Gómez María Trinidad
dc.contributor.authorBarreto López, Liliana Enith
dc.contributor.authorGonzález Hernández, Carolina
dc.date.accessioned2021-03-29T22:25:11Z
dc.date.available2021-03-29T22:25:11Z
dc.date.issued2021-03-26
dc.identifier.urihttps://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/4121
dc.description.abstractThis application and deepening work aimed to evaluate client satisfaction in academic and administrative procedures in the Environmental Engineering Program of the University of Córdoba, through the SERVPERF method, to measure the quality of the service provided. The analysis was carried out through the adaptation of the original questionnaire of the SERVPERF model proposed by Cronin and Taylor (J. Joseph Cronin, 1992), made up of 5 dimensions of service quality: tangible elements, reliability, response capacity, security and Empathy distributed in 22 affirmations which were measured through a 7-point Likert scale, which consisted of giving values of approval or disapproval to the affirmations between 1 and 7. Ending with the analysis of the results obtained and with the respective conclusions and recommendations for the Environmental Engineering Program.eng
dc.description.tableofcontents1. INTRODUCCIÓNspa
dc.description.tableofcontents2. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESAspa
dc.description.tableofcontents2.1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA DE LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA.spa
dc.description.tableofcontents2.1.1. Misión.spa
dc.description.tableofcontents2.1.2. Visión.spa
dc.description.tableofcontents2.1.3. Principios que Rigen a la Universidad de Córdoba.spa
dc.description.tableofcontents2.1.4. Cobertura y Calidad Académica.spa
dc.description.tableofcontents2.1.5. Políticas y Objetivos.spa
dc.description.tableofcontents2.1.6. Mapa de procesos Universidad de Córdoba.spa
dc.description.tableofcontents2.1.6. Mapa de procesos Universidad de Córdoba.spa
dc.description.tableofcontents2.2. PLATAFORMA ESTRATEGA DEL PROGRAMA DE INGENIERÍA AMBIENTAL DE UNICORDOBAspa
dc.description.tableofcontents2.2.1. Misión del Programa de Ingeniería Ambiental.spa
dc.description.tableofcontents2.2.2. Visión del Programa de Ingeniería Ambiental.spa
dc.description.tableofcontents2.2.3. Principios de Programa de Ingeniería Ambiental.spa
dc.description.tableofcontents2.2.4. Objetivos del Programa de Ingeniería Ambiental.spa
dc.description.tableofcontents3. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMAspa
dc.description.tableofcontents3.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMAspa
dc.description.tableofcontents4. MARCO REFERENCIAspa
dc.description.tableofcontents4.1. Definición y Evaluación del Concepto de Calidad.spa
dc.description.tableofcontents4.1.2. Calidad en la Educación Superior.spa
dc.description.tableofcontents4.1.3. Satisfacción del Cliente.spa
dc.description.tableofcontents4.1.4. Satisfacción Estudiantil.spa
dc.description.tableofcontents4.1.5 Medición de la Satisfacción Estudiantil.spa
dc.description.tableofcontents4.1.6 Método SERVQUALspa
dc.description.tableofcontents4.1.7 Método SERVPERF.spa
dc.description.tableofcontents5 JUSTIFICACIÓNspa
dc.description.tableofcontents6. OBJETIVO GENERALspa
dc.description.tableofcontents6.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOSspa
dc.description.tableofcontents7. MATERIALES Y MÉTODOSspa
dc.description.tableofcontents7.1. TIPO DE ESTUDIOspa
dc.description.tableofcontents7.2. POBLACIÓN Y MUESTRAspa
dc.description.tableofcontents7.3. FASE METODOLÓGICAspa
dc.description.tableofcontents7.3.1. Identificación, a través de información histórica existente, el estado de la calidad de los procesos académicos y administrativos, con el fin de reconocer el estado actual del proceso administrativo realizado en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba.spa
dc.description.tableofcontents7.3.2. Aplicación del modelo SERVPERF en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba para proponer estrategias de mejora en los procesos administrativos realizados. • Adaptación del cuestionario • Aplicación del cuestionario. • Procesamiento y análisis de la encuesta • Establecimiento de estrategias de mejoramientospa
dc.description.tableofcontents8. RESULTADOS Y DISCUSIONESspa
dc.description.tableofcontents• Identificación, a través de información histórica existente, el estado de la calidad de los procesos académicos y administrativos, con el fin de reconocer el estado actual del proceso administrativo realizado en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba.spa
dc.description.tableofcontents• Aplicación del modelo SERVPERF en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba para proponer estrategias de mejora en los procesos administrativos realizados.spa
dc.description.tableofcontents8.1. ANÁLISIS DE DIMENSIONESspa
dc.description.tableofcontents8.1.1. Elementos tangiblesspa
dc.description.tableofcontents8.1.2. Capacidad de respuestaspa
dc.description.tableofcontents8.1.3. Seguridadspa
dc.description.tableofcontents8.1.4. Empatíaspa
dc.description.tableofcontents8.2. ESTRATEGIAS DE MEJORAspa
dc.description.tableofcontents9. CONCLUSIONESspa
dc.description.tableofcontents10. RECOMENDACIONESspa
dc.description.tableofcontents11. REFERENCIASspa
dc.description.tableofcontents12. ANEXOSspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad de Córdobaspa
dc.rightsCopyright Universidad de Córdoba, 2021spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/spa
dc.titleEvaluación de la satisfacción del cliente en tramites académicos y administrativos en el programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba a través del método servperfspa
dc.typeTrabajo de grado - Especializaciónspa
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dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/workingPaperspa
dc.description.notes4.2
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)spa
dc.subject.proposalCalidadspa
dc.subject.proposalServiciospa
dc.subject.proposalClientespa
dc.subject.proposalSatisfacción.spa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/submittedVersionspa
dc.description.resumenEste trabajo de aplicación y profundización pretende evaluar la satisfacción del cliente en trámites académicos y administrativos en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba, a través del método SERVPERF, con el fin de medir la calidad en el servicio prestado. El análisis se realizó a través de la adaptación del cuestionario original del modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor (J. Joseph Cronin, 1992), conformado por 5 dimensiones de la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía distribuidas en 22 afirmaciones las cuales se midieron a través de una escala de Likert de 7 puntos, que consistía en darle valores de aprobación o desaprobación a las afirmaciones entre 1 y 7. Finalizando con el análisis de los resultados obtenidos y con las respectivas conclusiones y recomendaciones para el Programa de Ingeniería Ambiental.spa
dc.subject.keywordsQualityeng
dc.subject.keywordsServiceeng
dc.subject.keywordsCustomereng
dc.subject.keywordsSatisfactioneng
dc.description.degreelevelEspecializaciónspa
dc.description.degreenameEspecialista en Administración Total de la Calidadspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenieríaspa
dc.publisher.placeMontería, Córdoba, Colombiaspa
dc.publisher.programEspecialización en Administración Total de la Calidadspa
dc.type.contentTextspa
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/WPspa
oaire.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
oaire.versionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaspa
dc.description.modalityTrabajos de Investigación y/o Extensiónspa


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