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Evaluación de la satisfacción del cliente en tramites académicos y administrativos en el programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba a través del método servperf

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dc.contributor.advisorPlaza Gómez, María Trinidad
dc.contributor.authorBarreto López, Liliana Enith
dc.contributor.authorGonzález Hernández, Carolina
dc.date.accessioned2021-03-29T22:25:11Z
dc.date.available2021-03-29T22:25:11Z
dc.date.issued2021-03-26
dc.description.abstractEste trabajo de aplicación y profundización pretende evaluar la satisfacción del cliente en trámites académicos y administrativos en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba, a través del método SERVPERF, con el fin de medir la calidad en el servicio prestado. El análisis se realizó a través de la adaptación del cuestionario original del modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor (J. Joseph Cronin, 1992), conformado por 5 dimensiones de la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía distribuidas en 22 afirmaciones las cuales se midieron a través de una escala de Likert de 7 puntos, que consistía en darle valores de aprobación o desaprobación a las afirmaciones entre 1 y 7. Finalizando con el análisis de los resultados obtenidos y con las respectivas conclusiones y recomendaciones para el Programa de Ingeniería Ambiental.spa
dc.description.abstractThis application and deepening work aimed to evaluate client satisfaction in academic and administrative procedures in the Environmental Engineering Program of the University of Córdoba, through the SERVPERF method, to measure the quality of the service provided. The analysis was carried out through the adaptation of the original questionnaire of the SERVPERF model proposed by Cronin and Taylor (J. Joseph Cronin, 1992), made up of 5 dimensions of service quality: tangible elements, reliability, response capacity, security and Empathy distributed in 22 affirmations which were measured through a 7-point Likert scale, which consisted of giving values of approval or disapproval to the affirmations between 1 and 7. Ending with the analysis of the results obtained and with the respective conclusions and recommendations for the Environmental Engineering Program.eng
dc.description.degreelevelEspecializaciónspa
dc.description.degreenameEspecialista en Administración Total de la Calidadspa
dc.description.modalityTrabajos de Investigación y/o Extensiónspa
dc.description.resumenEste trabajo de aplicación y profundización pretende evaluar la satisfacción del cliente en trámites académicos y administrativos en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba, a través del método SERVPERF, con el fin de medir la calidad en el servicio prestado. El análisis se realizó a través de la adaptación del cuestionario original del modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor (J. Joseph Cronin, 1992), conformado por 5 dimensiones de la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía distribuidas en 22 afirmaciones las cuales se midieron a través de una escala de Likert de 7 puntos, que consistía en darle valores de aprobación o desaprobación a las afirmaciones entre 1 y 7. Finalizando con el análisis de los resultados obtenidos y con las respectivas conclusiones y recomendaciones para el Programa de Ingeniería Ambiental.spa
dc.description.tableofcontents1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 9spa
dc.description.tableofcontents2. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ..................................................................... 10spa
dc.description.tableofcontents2.1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA DE LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA ............ 10spa
dc.description.tableofcontents2.1.1. Misión ............................................................................................................ 11spa
dc.description.tableofcontents2.1.2. Visión ............................................................................................................. 11spa
dc.description.tableofcontents2.1.3. Principios que Rigen a la Universidad de Córdoba ............................... 12 spa
dc.description.tableofcontents2.1.4. Cobertura y Calidad Académica .............................................................. 12spa
dc.description.tableofcontents2.1.5. Políticas y Objetivos .................................................................................. 13spa
dc.description.tableofcontents2.1.6. Mapa de procesos Universidad de Córdoba .......................................... 16spa
dc.description.tableofcontents2.1.6. Mapa de procesos Universidad de Córdoba .......................................... 17spa
dc.description.tableofcontents2.2. PLATAFORMA ESTRATEGA DEL PROGRAMA DE INGENIERÍA AMBIENTAL DE UNICORDOBA ........................................................................................................ 18spa
dc.description.tableofcontents2.2.1. Misión del Programa de Ingeniería Ambiental ..................................... 19spa
dc.description.tableofcontents2.2.2. Visión del Programa de Ingeniería Ambiental ...................................... 19spa
dc.description.tableofcontents2.2.3. Principios de Programa de Ingeniería Ambiental ................................ 19spa
dc.description.tableofcontents2.2.4. Objetivos del Programa de Ingeniería Ambiental ............................... 20spa
dc.description.tableofcontents3. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ....................................... 24spa
dc.description.tableofcontents3.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................ 26spa
dc.description.tableofcontents4. MARCO REFERENCIA ....................................................................................... 27spa
dc.description.tableofcontents4.1. Definición y Evaluación del Concepto de Calidad ................................... 27spa
dc.description.tableofcontents4.1.2. Calidad en la Educación Superior ........................................................... 29spa
dc.description.tableofcontents4.1.3. Satisfacción del Cliente ............................................................................. 31spa
dc.description.tableofcontents4.1.4. Satisfacción Estudiantil ............................................................................. 32spa
dc.description.tableofcontents4.1.5 Medición de la Satisfacción Estudiantil ................................................... 33spa
dc.description.tableofcontents4.1.6 Método SERVQUAL ..................................................................................... 33spa
dc.description.tableofcontents4.1.7 Método SERVPERF ....................................................................................... 34spa
dc.description.tableofcontents5 JUSTIFICACIÓN .................................................................................................... 35spa
dc.description.tableofcontents6. OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 36spa
dc.description.tableofcontents6.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................ 37spa
dc.description.tableofcontents7. MATERIALES Y MÉTODOS .................................................................................. 37spa
dc.description.tableofcontents7.1. TIPO DE ESTUDIO ............................................................................................. 37spa
dc.description.tableofcontents7.2. POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................. 37spa
dc.description.tableofcontents7.3. FASE METODOLÓGICA .................................................................................... 38spa
dc.description.tableofcontents7.3.1. Identificación, a través de información histórica existente, el estado de la calidad de los procesos académicos y administrativos, con el fin de reconocer el estado actual del proceso administrativo realizado en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba ............................................................ 38spa
dc.description.tableofcontents7.3.2. Aplicación del modelo SERVPERF en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba para proponer estrategias de mejora en los procesos administrativos realizados .............................................................................. 39spa
dc.description.tableofcontents8. RESULTADOS Y DISCUSIONES ............................................................................ 41spa
dc.description.tableofcontents8.1. ANÁLISIS DE DIMENSIONES ............................................................................ 44spa
dc.description.tableofcontents8.1.1. Elementos tangibles ..................................................................................... 44spa
dc.description.tableofcontents8.1.2. Capacidad de respuesta .............................................................................. 54spa
dc.description.tableofcontents8.1.3. Seguridad ...................................................................................................... 58spa
dc.description.tableofcontents8.1.4. Empatía .......................................................................................................... 64spa
dc.description.tableofcontents8.2. ESTRATEGIAS DE MEJORA ............................................................................... 68spa
dc.description.tableofcontents9. CONCLUSIONES .................................................................................................. 70spa
dc.description.tableofcontents10. RECOMENDACIONES ........................................................................................ 71spa
dc.description.tableofcontents11. REFERENCIAS ..................................................................................................... 72spa
dc.description.tableofcontents12. ANEXOS ............................................................................................................... 76spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.urihttps://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/4121
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad de Córdobaspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenieríaspa
dc.publisher.placeMontería, Córdoba, Colombiaspa
dc.publisher.programEspecialización en Administración Total de la Calidadspa
dc.rightsCopyright Universidad de Córdoba, 2021spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/spa
dc.subject.keywordsQualityeng
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dc.subject.keywordsSatisfactioneng
dc.subject.proposalCalidadspa
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dc.subject.proposalSatisfacción.spa
dc.titleEvaluación de la satisfacción del cliente en tramites académicos y administrativos en el programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba a través del método servperfspa
dc.typeTrabajo de grado - Especializaciónspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecspa
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