Publicación: Proceso de gestión de incidentes y problemas para la mesa de ayuda y de servicios de record S.A, basado en ITIL (Information Tengnology Infraestructure Library)
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Resumen en español
Este proyecto surgió como respuesta a la necesidad de estandarizar la operación de servicio de TI desarrollada por la Mesa de ayuda y servicios de la empresa Record s,a, durante el proyecto se analizó las condiciones actuales de la operación y se detectó innumerables falencias asociadas a la gestión del incidentes y problemas, como consecuencia de no contar con directrices de apoyo para la gestión de los mismos. El presente documento se caracterizó por ser de tipo proyectivo y mixto; como metodología y herramientas utilizadas para la obtención de información se recurrió a las encuestas, entrevistas, valoración de datos históricos, y observación directa como líder de operación.
Resumen en inglés
This Project emerged as a response to the need of the standardization of the IT service operation developed by the RECORD SA helpdesk service. During this project, the different current operation conditions were analyzed and several failures related to different incidents and problems were detected as a consequence of the lack of support directives. This study is based on projective and mixed research and the data collection methodology applied was based on surveys, interviews, historic data analysis, and direct observation as helpdesk service operation leader.