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Proceso de gestión de incidentes y problemas para la mesa de ayuda y de servicios de record S.A, basado en ITIL (Information Tengnology Infraestructure Library)

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dc.contributor.advisorAyala Ruiz, Omar
dc.contributor.authorMercado Sánchez, Kevis
dc.date.accessioned2021-07-12T16:01:57Z
dc.date.available2022-07-10
dc.date.available2021-07-12T16:01:57Z
dc.date.issued2021-07-09
dc.description.abstractEste proyecto surgió como respuesta a la necesidad de estandarizar la operación de servicio de TI desarrollada por la Mesa de ayuda y servicios de la empresa Record s,a, durante el proyecto se analizó las condiciones actuales de la operación y se detectó innumerables falencias asociadas a la gestión del incidentes y problemas, como consecuencia de no contar con directrices de apoyo para la gestión de los mismos. El presente documento se caracterizó por ser de tipo proyectivo y mixto; como metodología y herramientas utilizadas para la obtención de información se recurrió a las encuestas, entrevistas, valoración de datos históricos, y observación directa como líder de operación. spa
dc.description.abstractThis Project emerged as a response to the need of the standardization of the IT service operation developed by the RECORD SA helpdesk service. During this project, the different current operation conditions were analyzed and several failures related to different incidents and problems were detected as a consequence of the lack of support directives. This study is based on projective and mixed research and the data collection methodology applied was based on surveys, interviews, historic data analysis, and direct observation as helpdesk service operation leader. eng
dc.description.degreelevelEspecializaciónspa
dc.description.degreenameEspecialista en Administración Total de la Calidadspa
dc.description.modalityTrabajo de Investigación y/o Extensiónspa
dc.description.tableofcontents1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 14spa
dc.description.tableofcontents2. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ..................................................................... 16spa
dc.description.tableofcontents2.1 Misión De La Empresa ...................................................................................... 16spa
dc.description.tableofcontents2.2 Visión De La Empresa ....................................................................................... 16spa
dc.description.tableofcontents2.3 Políticas ............................................................................................................... 17spa
dc.description.tableofcontents2.4 Portafolio de productos y servicios ................................................................. 18spa
dc.description.tableofcontents2.5 Descripción y clasificación de los puntos de ventas ..................................... 21spa
dc.description.tableofcontents3. DESCRIPCIÓN Y FORMULACION DEL PROBLEMA ........................................... 22spa
dc.description.tableofcontents3.1 Pregunta problema ........................................................................................... 23spa
dc.description.tableofcontents4. MARCO DE REFERENCIA ...................................................................................... 23spa
dc.description.tableofcontents4.1 ¿Qué es ITIL ®? ................................................................................................... 25spa
dc.description.tableofcontents4.1.1 Ciclo de vida del servicio ............................................................................... 25spa
dc.description.tableofcontents4.2 Estrategia del servicio (SS) ................................................................................ 27spa
dc.description.tableofcontents4.2.1 Gestión de cartera de servicio SPM ............................................................. 28spa
dc.description.tableofcontents4.3 Diseño del servicio (SD) ..................................................................................... 30spa
dc.description.tableofcontents4.3.2 Transición del servicio .................................................................................... 32spa
dc.description.tableofcontents4.3.3 Operación del servicio ................................................................................... 33spa
dc.description.tableofcontents4.3.4 Mejora continua .............................................................................................. 37spa
dc.description.tableofcontents4.4 ISO/ IEC 27002 .................................................................................................... 37spa
dc.description.tableofcontents4.5 COBIT .................................................................................................................. 38spa
dc.description.tableofcontents5. JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................... 38spa
dc.description.tableofcontents6. OBJETIVO ............................................................................................................... 39spa
dc.description.tableofcontents6.1 Objetivo especifico ............................................................................................. 39spa
dc.description.tableofcontents7. METODOLOGÍA Y TRABAJO DE CAMPO ............................................................. 40spa
dc.description.tableofcontents7.1 Técnicas y herramientas .................................................................................... 41spa
dc.description.tableofcontents7.2 Campo de aplicación ......................................................................................... 41spa
dc.description.tableofcontents8. RESULTADOS ......................................................................................................... 42spa
dc.description.tableofcontents8.1 Diagnóstico proceso operativo del área de sistemas de tecnología e información .............................................................................................................................. 42spa
dc.description.tableofcontents8.2 Descripción del proceso ..................................................................................... 45spa
dc.description.tableofcontents8.3 Resultado y análisis de datos históricos ......................................................... 48spa
dc.description.tableofcontents8.4 Propuesta proceso de gestión de incidentes y problemas ........................... 57spa
dc.description.tableofcontents8.4.1 Objetivo ............................................................................................................. 57spa
dc.description.tableofcontents8.5 Alcance ................................................................................................................. 57spa
dc.description.tableofcontents8.6 Principales obstáculos ....................................................................................... 57spa
dc.description.tableofcontents8.7 Segmentación y categorización ....................................................................... 58spa
dc.description.tableofcontents8.8 Acuerdos de nivel de servicios operacional OLA .......................................... 59spa
dc.description.tableofcontents8.9 Descripción proceso de gestión de incidentes y problemas ....................... 60spa
dc.description.tableofcontents9. RECOMENDACIONES ............................................................................................ 63spa
dc.description.tableofcontents10. CONCLUSIONES .................................................................................................. 64spa
dc.description.tableofcontents11. ANEXOS ................................................................................................................ 68spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.urihttps://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/4285
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad de Córdobaspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenieríaspa
dc.publisher.placeMontería, Córdoba, Colombiaspa
dc.publisher.programEspecialización en Administración Total de la Calidadspa
dc.rightsCopyright Universidad de Córdoba, 2021spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/spa
dc.subject.keywordsIncident and problem report managementeng
dc.subject.keywordsITILeng
dc.subject.keywordsOLA (Operational-level Agreement)eng
dc.subject.proposalGestión de problemas e incidentesspa
dc.subject.proposalITILspa
dc.subject.proposalOLA (Acuerdo de Nivel de servicio operacional )spa
dc.titleProceso de gestión de incidentes y problemas para la mesa de ayuda y de servicios de record S.A, basado en ITIL (Information Tengnology Infraestructure Library)spa
dc.typeTrabajo de grado - Especializaciónspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecspa
dc.type.contentTextspa
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dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/WPspa
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