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Elaboración de herramienta de gestión para el seguimiento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias Montería. 2025

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dc.contributor.advisorAmador Ahumada, Concepción
dc.contributor.authorCallejas Vásquez, Astrid Carolina
dc.contributor.authorSolano Sarmiento, Belkis Paola
dc.contributor.authorDomínguez Herrera, Viviana María
dc.date.accessioned2025-07-19T15:34:35Z
dc.date.available2025-07-19T15:34:35Z
dc.date.issued2025-07-18
dc.description.abstractLa presente propuesta de intervención tiene como objetivo diseñar una herramienta de gestión integral para el seguimiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD) en una Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS) de Montería, con el fin de mejorar la calidad de atención al usuario, optimizar la toma de decisiones institucionales y fortalecer la trazabilidad del proceso. El estudio se desarrolló bajo un enfoque proyectivo y descriptivo, utilizando la Metodología del Marco Lógico (MML), promovida por la CEPAL, la cual permitió estructurar de manera lógica los componentes del proyecto. Se aplicó un diseño multimétodo y se trabajó con muestreo dirigido, involucrando actores clave del proceso de atención al usuario, como personal administrativo, líderes del SIAU, directivos y usuarios del sistema. Como resultado, se formularon dos objetivos estratégicos acompañados de estrategias específicas: el primero, orientado al diseño de una herramienta digital con trazabilidad, sistema de alertas y reportes automáticos; y el segundo, enfocado en el fortalecimiento institucional a través de la supervisión gerencial, capacitación del talento humano y actualización de protocolos. La herramienta utiliza soporte tecnológico basado en tres módulos operativos: radicación y clasificación unificada, seguimiento con alertas automatizadas, y generación de reportes e indicadores de gestión. Cuenta con ocho componentes funcionales que incluyen formato de ingreso único, sistema de categorización, rutas de seguimiento, tablero de control, interfaz de usuario y protocolo de cierre de casos. Las actividades fueron distribuidas en un cronograma de seis meses, y se estimó un presupuesto general de $18.000.000 COP para su ejecución. Se concluye que la falta de herramientas estructuradas para el manejo de las PQRSD afecta la eficiencia administrativa, la satisfacción del usuario y la toma de decisiones en las IPS. La propuesta contribuye a superar estas limitaciones mediante un sistema digital que garantiza la trazabilidad de los casos, permite una gestión basada en datos y fortalece la cultura de calidad institucional. Su implementación proyecta beneficios directos en la experiencia del usuario, la imagen institucional y el cumplimiento normativo.spa
dc.description.abstractThis intervention proposal aims to design a comprehensive management tool for tracking Petitions, Complaints, Claims, Suggestions, and Reports (PQRSD) in a Health Service Provider Institution (HPI) in Montería. This tool aims to improve the quality of user care, optimize institutional decision-making, and strengthen process traceability. The study was developed using a projective and descriptive approach, using the Logical Framework Methodology (LFM), promoted by ECLAC, which allowed for a logical structuring of the project components. A multi-method design was applied and targeted sampling was used, involving key stakeholders in the user care process, such as administrative staff, SIAU leaders, managers, and system users. As a result, two strategic objectives were formulated, accompanied by specific strategies: the first, aimed at designing a digital tool with traceability, an alert system, and automatic reports; and the second, focused on institutional strengthening through managerial oversight, human talent training, and protocol updates. The tool uses technological support based on three operational modules: unified filing and classification, follow-up with automated alerts, and generation of reports and management indicators. It has eight functional components, including a single entry form, categorization system, follow-up routes, a dashboard, a user interface, and a case closure protocol. The activities were distributed over a six-month schedule, and a general budget of $18,000,000 COP was estimated for their execution. It is concluded that the lack of structured tools for managing PQRSD affects administrative efficiency, user satisfaction, and decision-making in IPSs. The proposal contributes to overcoming these limitations through a digital system that guarantees case traceability, enables data-driven management, and strengthens the institutional culture of quality. Its implementation projects direct benefits for the user experience, institutional image, and regulatory compliance.eng
dc.description.degreelevelEspecialización
dc.description.degreenameEspecialista en Gerencia Administrativa en Salud
dc.description.modalityTrabajos de Investigación y/o Extensión
dc.description.tableofcontentsRESUMEN 9
dc.description.tableofcontentsINTRODUCCIÓN 11
dc.description.tableofcontents1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 12
dc.description.tableofcontentsFigura 1. Árbol de problemas 13
dc.description.tableofcontents2. OBJETIVOS 16
dc.description.tableofcontents2.1 GENERAL 16
dc.description.tableofcontents2.2 ESPECIFICOS 16
dc.description.tableofcontents3. JUSTIFICACIÓN 17
dc.description.tableofcontents4. MARCO REFERENCIAL 19
dc.description.tableofcontents4.1 MARCO TEÓRICO 19
dc.description.tableofcontents4.3 MARCO CONCEPTUAL 21
dc.description.tableofcontentsPQRSD ( Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias Y Denuncias): 21
dc.description.tableofcontentsHerramienta de gestión:. 21
dc.description.tableofcontentsSIAU 21
dc.description.tableofcontentsSeguimiento: 21
dc.description.tableofcontentsCalidad del servicio 21
dc.description.tableofcontents4.4 ANTECEDENTES DE INVESTIGACIÓN (EN MONTERÍA Y OTROS CONTEXTOS) 21
dc.description.tableofcontentsEn Montería: 21
dc.description.tableofcontentsA nivel nacional: 22
dc.description.tableofcontents5. METODOLOGÍA 23
dc.description.tableofcontents5.1 Enfoque de Investigación 23
dc.description.tableofcontents5.2 Tipo de estudio 23
dc.description.tableofcontents5.3 Población 23
dc.description.tableofcontents5.4 Muestra 24
dc.description.tableofcontents5.5 Unidad de análisis 24
dc.description.tableofcontents5.6 Sujeto de estudio 24
dc.description.tableofcontents5.7 Variables 24
dc.description.tableofcontents5.7.1 Variable dependiente 25
dc.description.tableofcontentsGestión de las PQRSD: 25
dc.description.tableofcontents5.7.2 Variables independientes 25
dc.description.tableofcontentsSistema de información y alertas:. 25
dc.description.tableofcontentsSupervisión y control gerencial: 25
dc.description.tableofcontentsCapacitación del talento humano: 25
dc.description.tableofcontentsComunicación interna: 25
dc.description.tableofcontentsProcesos institucionales: 26
dc.description.tableofcontents5.8 Métodos 26
dc.description.tableofcontents5.8.1 Identificación de actores. 26
dc.description.tableofcontents5.8.2 Análisis de alternativas 27
dc.description.tableofcontentsCuadro 1. Objetivo y Análisis de involucrados 27
dc.description.tableofcontents5.8.3 Estructura analítica del proyecto. 29
dc.description.tableofcontentsCuadro 2. Matriz de marco lógico 30
dc.description.tableofcontents5.9 PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS 31
dc.description.tableofcontents5.10 ASPECTOS ÉTICOS 32
dc.description.tableofcontentsConsentimiento informado institucional: 33
dc.description.tableofcontentsPrincipio de Autonomía: 33
dc.description.tableofcontentsPrincipio de Beneficencia: 33
dc.description.tableofcontents5.11 ASPECTOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL 34
dc.description.tableofcontents5.12 DIVULGACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE RESULTADOS 34
dc.description.tableofcontents6. RESULTADOS 35
dc.description.tableofcontents6.1 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA 35
dc.description.tableofcontentsÁrbol de objetivos 36
dc.description.tableofcontentsEstrategia 1 fusionada: 36
dc.description.tableofcontentsFusión de estrategias: 36
dc.description.tableofcontentsEstrategia resultante: 37
dc.description.tableofcontentsEstrategia 2 fusionada: 37
dc.description.tableofcontentsFusión de estrategias: 37
dc.description.tableofcontentsEstrategia resultante: 37
dc.description.tableofcontents6.2 OBJETIVOS ESTRATEGICOS 38
dc.description.tableofcontentsOBJETIVO ESTRATÉGICO 1: 38
dc.description.tableofcontentsEsquema 1. Diseño y propuesta de gestión integral y sistematizada para las PQRD. 40
dc.description.tableofcontentsOBJETIVO ESTRATÉGICO 2: 40
dc.description.tableofcontentsEsquema 2. Fortalecimiento de la gestión institucional para garantizar una respuesta oportuna, supervisada y centrada en el usuario frente a las PQRSD. 45
dc.description.tableofcontentsCRONOGRAMA 47
dc.description.tableofcontentsPRESUPUESTO 50
dc.description.tableofcontentsCONCLUSION 52
dc.description.tableofcontentsREFERENCIAS 53
dc.description.tableofcontentsANEXOS
dc.description.tableofcontentsAnexo 1. Análisis de involucrados 56
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameUniversidad de Córdoba
dc.identifier.reponameRepositorio Institucional Unicórdoba
dc.identifier.repourlhttps://repositorio.unicordoba.edu.co
dc.identifier.urihttps://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/9424
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad de Córdoba
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias de la Salud
dc.publisher.placeMonteria, Córdoba, Colombia
dc.publisher.programEspecialización en Gerencia Administrativa en Salud
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dc.rightsCopyright Universidad de Córdoba, 2025
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.licenseAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subject.keywordsManagement
dc.subject.keywordsUser service
dc.subject.keywordsService quality.
dc.subject.proposalGestión
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dc.titleElaboración de herramienta de gestión para el seguimiento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias Montería. 2025spa
dc.typeTrabajo de grado - Especialización
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