Publicación: Elaboración de herramienta de gestión para el seguimiento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias Montería. 2025
Portada
PDF 
FLIP 
Citas bibliográficas
Gestores Bibliográficos
Indexadores
Código QR
Director
Autor corporativo
Recolector de datos
Otros/Desconocido
Director audiovisual
Editor/Compilador
Editores
Tipo de Material
Fecha
Cita bibliográfica
Título de serie/ reporte/ volumen/ colección
Es Parte de
Resumen en español
La presente propuesta de intervención tiene como objetivo diseñar una herramienta de gestión integral para el seguimiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD) en una Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS) de Montería, con el fin de mejorar la calidad de atención al usuario, optimizar la toma de decisiones institucionales y fortalecer la trazabilidad del proceso. El estudio se desarrolló bajo un enfoque proyectivo y descriptivo, utilizando la Metodología del Marco Lógico (MML), promovida por la CEPAL, la cual permitió estructurar de manera lógica los componentes del proyecto. Se aplicó un diseño multimétodo y se trabajó con muestreo dirigido, involucrando actores clave del proceso de atención al usuario, como personal administrativo, líderes del SIAU, directivos y usuarios del sistema. Como resultado, se formularon dos objetivos estratégicos acompañados de estrategias específicas: el primero, orientado al diseño de una herramienta digital con trazabilidad, sistema de alertas y reportes automáticos; y el segundo, enfocado en el fortalecimiento institucional a través de la supervisión gerencial, capacitación del talento humano y actualización de protocolos. La herramienta utiliza soporte tecnológico basado en tres módulos operativos: radicación y clasificación unificada, seguimiento con alertas automatizadas, y generación de reportes e indicadores de gestión. Cuenta con ocho componentes funcionales que incluyen formato de ingreso único, sistema de categorización, rutas de seguimiento, tablero de control, interfaz de usuario y protocolo de cierre de casos. Las actividades fueron distribuidas en un cronograma de seis meses, y se estimó un presupuesto general de $18.000.000 COP para su ejecución. Se concluye que la falta de herramientas estructuradas para el manejo de las PQRSD afecta la eficiencia administrativa, la satisfacción del usuario y la toma de decisiones en las IPS. La propuesta contribuye a superar estas limitaciones mediante un sistema digital que garantiza la trazabilidad de los casos, permite una gestión basada en datos y fortalece la cultura de calidad institucional. Su implementación proyecta beneficios directos en la experiencia del usuario, la imagen institucional y el cumplimiento normativo.
Resumen en inglés
This intervention proposal aims to design a comprehensive management tool for tracking Petitions, Complaints, Claims, Suggestions, and Reports (PQRSD) in a Health Service Provider Institution (HPI) in Montería. This tool aims to improve the quality of user care, optimize institutional decision-making, and strengthen process traceability. The study was developed using a projective and descriptive approach, using the Logical Framework Methodology (LFM), promoted by ECLAC, which allowed for a logical structuring of the project components. A multi-method design was applied and targeted sampling was used, involving key stakeholders in the user care process, such as administrative staff, SIAU leaders, managers, and system users. As a result, two strategic objectives were formulated, accompanied by specific strategies: the first, aimed at designing a digital tool with traceability, an alert system, and automatic reports; and the second, focused on institutional strengthening through managerial oversight, human talent training, and protocol updates. The tool uses technological support based on three operational modules: unified filing and classification, follow-up with automated alerts, and generation of reports and management indicators. It has eight functional components, including a single entry form, categorization system, follow-up routes, a dashboard, a user interface, and a case closure protocol. The activities were distributed over a six-month schedule, and a general budget of $18,000,000 COP was estimated for their execution. It is concluded that the lack of structured tools for managing PQRSD affects administrative efficiency, user satisfaction, and decision-making in IPSs. The proposal contributes to overcoming these limitations through a digital system that guarantees case traceability, enables data-driven management, and strengthens the institutional culture of quality. Its implementation projects direct benefits for the user experience, institutional image, and regulatory compliance.