F.K. Especialización Administración total de la calidad
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Publicación Acceso abierto Factores que afectan los niveles de calidad del servicio al cliente en el restaurante Parador La Colina(Universidad de Córdoba, 2020-11-10) Arias Pérez, Carlos; Tordecilla Galeano, Julio; Alarcón Barrios, GaliaLa calidad y la satisfacción en el cliente, son los pilares fundamentales del éxito de las empresas pertenecientes al rubro de los servicios, así pues, tener niveles de satisfacción altos y por consiguiente apuntar hacia niveles de calidad en los servicios igualmente altos es uno de los objetivos capaces de impulsar el crecimiento de estas organizaciones. Para el presente trabajo se utilizará medición de la satisfacción del cliente a través del Modelo DINESERV con el fin de proponer acciones de mejora tendientes a elevar los niveles de calidad en el servicio.Publicación Acceso abierto Análisis de la satisfacción de los clientes externos en los programas de postgrados de la Universidad de Córdoba(Universidad de Córdoba, 2020-11-15) Torres Ospina, Javier Antonio; Furnieles Vásquez, Onalvis Miguel; Jiménez Reyes, Juan Camilo; López Pereira, Jorge MarioEl presente proyecto tiene como objeto estudiar los factores que afectan la prestación del servicio en los programas de posgrados del Departamento de Ingeniería Industrial en la Universidad de Córdoba, de esta manera se pretende mejorar el nivel de satisfacción de los clientes externos y aumentar la efectividad de los procesos de la universidad, para ello se utilizará como modelo de medición de la satisfacción de los clientes actuales, a través de la metodología de la escala multidimensional SERVQUAL, que es utilizada para la medición de calidad del servicio académicos, esta escala mide y relaciona la percepción que tiene el cliente con las expectativas respecto a la calidad de servicio; entendiendo la percepción del cliente, como la estimación que la empresa cumple al momento de entregar el servicio y la valoración que tiene el cliente de la misma, y la expectativa del cliente como él lo espera del servicio obtenido. (Castillo Morales, 2005). Con la que se buscará brindarles a los clientes (estudiantes de postgrados) de la Universidad de Córdoba una mejor atención para garantizar su satisfacción y que los procesos sean eficaces, que permitan la universidad ser una entidad de educación con calidad.Publicación Acceso abierto Satisfacción laboral en la prestación de servicios en docentes de tiempo completo, adscritos a la Facultad de Ciencias Básicas de la Universidad de Córdoba(Universidad de Córdoba, 2020-11-20) Brunal Rodríguez, Marcela Elena; López Hernández, Estivinso; Torres Sierra, Dayana Cristina; Plaza Gómez, María TrinidadLos docentes hacen parte de los activos más importantes de la academia, el recurso humano es que mueve y pone en práctica los servicios de una institución educativa, siendo importante la eficiencia fundamental en el desempeño de los mismos, y a su vez hace relevante la satisfacción con la que realizan su trabajo, un docente satisfecho dará mejores rendimientos y eficacia en los procesos que lidera y/o desempeña. El siguiente trabajo no solo busca identificar factores de satisfacción e insatisfacción laboral docente de la Facultad de Ciencias Básicas (FACIBAS), si no también proporcionar un análisis de causas basada en previas investigaciones y facilitar un plan de acción, contribuyendo con la mejora continua de FACIBAS en la institución y ser un modelos para otras dependencias de la mismaPublicación Acceso abierto Análisis de peligros y puntos críticos de control (haccp): sistema para la gestión de la inocuidad en las industrias agroalimentarias en Colombia(Universidad de Córdoba, 2021-03-14) Bruno Salabarria, Milena Sofía; Fuentes Bedoya, Eliana Andrea; Pastrana Puche, Yenis IbethHoy en día, los gobiernos y las partes involucradas en el control de los alimentos están bajo presión constante para encontrar un sistema más eficiente y efectivo para cumplir con los estándares establecidos de inocuidad, que ayudan a garantizar que el consumidor adquiera un producto apto para su consumo. Esto ha llevado al reconocimiento e incursión del análisis de peligros y puntos críticos de control, con sus siglas en inglés -HACCP- “Hazard Analisys Critical Control Point” como herramienta de vigilancia de alimentos basado en aplicar un plan preventivo y de anticipación para llegar a un producto final libre de peligros. El objetivo de este trabajo fue argumentar por medio de una revisión bibliográfica que la aplicación de -HACCP- garantiza el sistema para la gestión de la inocuidad en las industrias agroalimentarias en Colombia al reducir los peligros que se presentan dentro de la línea de producción, además de resaltar los beneficios que trae consigo el diseño e implementación del sistema.Publicación Embargo Relación de la gestión de la cadena de suministros y la gestión de la calidad en la toma de decisiones estratégicas(Universidad de Córdoba, 2021-03-26) Herrera Yanez, Luis Miguel; Martínez Martínez, Jennifer; Alarcón Barrios, GaliaLas empresas intentan involucrarse y adaptarse a las perspectivas que los clientes quieren, con la intención siempre de darle tanto un buen servicio o excelente producto, por lo que para ello buscan reinventarse y estar acorde a las nuevas expectativas que el mercado exige, así como las tecnologías que se van dando. Por esas razones, las organizaciones se reevalúan en todos sus procesos y gestiones para obtener con ello una mejor productividad. No obstante, una escasez de investigación ha explorado la relación de la gestión de la cadena de suministro y gestión de la calidad dentro de un contexto general de la organización. La investigación de la relación de la gestión en la cadena de suministro y la gestión de calidad dentro un marco de organización tiene el potencial de fomentar el desarrollo de la teoría de la gestión de la cadena de suministro y la gestión de calidad y fortalecer la gestión de la cadena y la práctica de la gestión de calidad (Peng et al., 2019). La comprensión de cómo la gestión de la cadena y la gestión de calidad están relacionadas con una organización y cómo esta relación afecta el desempeño organizacional es poco explorado, lo que limita la capacidad de sacar el máximo provecho de las herramientas asociadas de una manera que optimiza los recursos de la organización (Flynn & Flynn 2005; Kim, Kim, & Su, 2011; Dellana & Kros 2014; Huo, Zhao & Lai 2014; Fernandes et al. 2017; citado en Soares et al., 2017).Publicación Acceso abierto Evaluación de la satisfacción del cliente en tramites académicos y administrativos en el programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba a través del método servperf(Universidad de Córdoba, 2021-03-26) Barreto López, Liliana Enith; González Hernández, Carolina; Plaza Gómez, María TrinidadEste trabajo de aplicación y profundización pretende evaluar la satisfacción del cliente en trámites académicos y administrativos en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba, a través del método SERVPERF, con el fin de medir la calidad en el servicio prestado. El análisis se realizó a través de la adaptación del cuestionario original del modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor (J. Joseph Cronin, 1992), conformado por 5 dimensiones de la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía distribuidas en 22 afirmaciones las cuales se midieron a través de una escala de Likert de 7 puntos, que consistía en darle valores de aprobación o desaprobación a las afirmaciones entre 1 y 7. Finalizando con el análisis de los resultados obtenidos y con las respectivas conclusiones y recomendaciones para el Programa de Ingeniería Ambiental.Publicación Acceso abierto Influencia del liderazgo en la mejora de los procesos de calidad dentro de las organizaciones: análisis para el sector servicio en empresas estatales(Universidad de Córdoba, 2021-03-26) Ossa Acosta, Ximena de la; Ortega Araujo, Wendy; Stanford Salcedo, Jesús; Alarcón Barrios, GaliaA través de la presente revisión bibliográfica se estudió durante los últimos diez años la influencia que tiene el liderazgo en la mejora continua de los procesos en empresas de servicios, que hacen parte del sector estatal. En el cual, la incidencia del liderazgo está asociada a factores jerárquicos algo alejados del rol significativo que un líder juega dentro de los sistemas de gestión de la calidad, a través de un análisis cualitativo de los beneficios que trae consigo la adoptación del liderazgo en el desarrollo de los procesos de gestión de las organizaciones. Estableciéndose que la motivación es un factor determinante para que el talento humano de una empresa esté alineado con la consecución de los objetivos y políticas organizacionales y que la comunicación asertiva y el trabajo en equipo son valores determinantes dentro de los principios que debe arraigar todo líder a su metodología de trabajo. De acuerdo con el estudio bibliográfico, en Colombia las empresas del sector público están ligadas a factores que reflejan falta preocupación por la implementación de planes, programas y metodologías que garanticen un ambiente de trabajo que conlleve a la satisfacción y crecimiento del recurso humano, lo que se verá reflejado en la satisfacción de las demás partes interesadas.Publicación Acceso abierto Proceso de gestión de incidentes y problemas para la mesa de ayuda y de servicios de record S.A, basado en ITIL (Information Tengnology Infraestructure Library)(Universidad de Córdoba, 2021-07-09) Mercado Sánchez, Kevis; Ayala Ruiz, OmarEste proyecto surgió como respuesta a la necesidad de estandarizar la operación de servicio de TI desarrollada por la Mesa de ayuda y servicios de la empresa Record s,a, durante el proyecto se analizó las condiciones actuales de la operación y se detectó innumerables falencias asociadas a la gestión del incidentes y problemas, como consecuencia de no contar con directrices de apoyo para la gestión de los mismos. El presente documento se caracterizó por ser de tipo proyectivo y mixto; como metodología y herramientas utilizadas para la obtención de información se recurrió a las encuestas, entrevistas, valoración de datos históricos, y observación directa como líder de operación.Publicación Acceso abierto La comunicación interna asertiva en las organizaciones y su impacto en la mejora de los procesos de seguridad y salud en el trabajo en el sector servicios(Universidad de Córdoba, 2021-07-14) Castiblanco Moreno, Mares Carolina; Ossa Aduén, María Rebeca de la; Pacheco Madera, Fredy Manuel; Plaza Gómez, María TrinidadMediante la revisión bibliográfica se estudió durante los últimos cinco años la influencia que tiene la comunicación asertiva al interior de las organizaciones en la mejora continua de las actividades del área de seguridad y salud en el trabajo que involucra todos los procesos en las empresas. En las cuales, su incidencia está estrechamente relacionada con el liderazgo que pueda o no tener el personal encargado de la SST, teniendo en cuenta que en un gran número de organizaciones en Colombia aún no está arraigada una cultura de seguridad suficientemente efectiva que permita la consecución del cero daño. En consecuencia, aún se ve a la seguridad como un gasto por los aparentes beneficios intangibles, sin ir más allá del verdadero impacto positivo que se fundamenta con su implementación, esta situación provoca que algunos líderes la consideren como una disciplina poco favorecedora y no centren sus esfuerzos en su gestión y por el contrario se enfoquen solo en la producción, aunque el desarrollo de sus actividades productivas esté alejado de lo que se considera como un trabajo seguro y saludable. Así, la motivación juega un rol fundamental para que el talento humano de una empresa esté alineado con la consecución de los objetivos y políticas organizacionales y la comunicación asertiva y el trabajo en equipo son valores determinantes dentro de los principios que debe arraigar todo líder a su metodología de trabajo.Publicación Acceso abierto Determinación del nivel de calidad del proceso de empaque de harina precocida de maíz en la empresa Soberana S.A.S. utilizando la metodología seis sigmas(Universidad de Córdoba, 2021-08-03) Jiménez Ramos, Jorge Armando; Martínez Villadiego, Nacira del Socorro; Ayala Ruiz, OmarSeis Sigmas es una metodología ampliamente reconocida para aumentar el nivel de calidad de los procesos de una empresa de productos y servicios. A pesar de su popularidad, algunas empresas de estos sectores en Colombia no la utilizan como una herramienta para mejor la calidad de sus procesos. Este estudio usó esta metodología para determinar el nivel de calidad del proceso de empaque de harina precocida de maíz de la empresa SOBERANA. Seis Sigmas incluye cinco fases: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar. Este proyecto abordó las tres primeras fases, tomando datos de las tablas de verificación de la empresa desde enero hasta agosto de 2020. Para el análisis de datos se usó el programa Excel. La medición arrojó que el proceso de empaque se encuentra en 3,44 Sigmas lo que significa que cuenta con un proceso controlado. Las principales no conformidades detectadas fueron: bajo peso, sellado vertical de la unidad, codificación incompleta entre otras. Sin embargo, este resultado también muestra la necesidad de acciones de mejora y de estandarización del proceso que permitan a SOBERANA alcanzar una meta de calidad superior y minimizar costos de no calidad. El proceso pasó de un nivel Sigma de 3.05 en enero de 2020 a 3,44 en agosto, solo con la realización de las tres primeras fases, esto se consideró un logro que le da mayor valor al estudio y análisis realizado, pues entrega a la empresa un panorama amplio de cómo se encuentra actualmente y donde enfocarse para realizar planes de mejora.Publicación Acceso abierto Aplicación de herramientas de design thinking en el mejoramiento de la División de Postgrado de la Universidad de Córdoba(Universidad de Córdoba, 2022-01-31) Betín Aldana, Manuel David; Ramos Pérez, Norla Lina; Ararat Herrera, Jaime Andrésla División de Postgrados y Educación continuada de la Universidad de Córdoba como área dinamizadora de los programas de educación avanzada de esta Institución, cumple un rol preponderante en el desarrollo de las actividades académicas-administrativas, en la gestión adecuada de diferentes servicios, tales como: recurso humano; equipos; y todas las actividades relacionadas con compras y pago necesarios para el normal funcionamiento de los distintos programas posgraduales. Pese a ello, durante el desarrollo de dichas actividades se han evidenciado una serie de problemáticas relacionadas con el proceso administrativo de pagos, específicamente el relacionado con el pago de las matriculas en el proceso financiero desarrollado por la institución, que han afectado eficiencia y eficacia de los procesos generando traumatismos en los tramites académicos.Publicación Acceso abierto Diseño y aplicación del programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud (pamec) según el decreto 1011 de 2006 en la IPS Clínica El Pilar S.A.S.(Universidad de Córdoba, 2022-03-17) Pertuz Martínez, Claudia Patricia; Rodríguez Genes, Néstor Eduardo; Atencia Soto, ArmandoSe realizó un trabajo aplicativo en LA IPS CLÍNICA DEL PILAR S.A.S el cual consistió en diseñar el programa PAMEC enfocado en las buenas prácticas de seguridad del paciente, partiendo de la autoevaluación de procesos, la observación directa y estudio de guías del ministerio los cuales nos permitirán establecer las áreas primordiales de intervención dentro de la IPS, Luego de esto se iniciará el desarrollo de las matrices propuestas, dejando establecidas posibles acciones de mejoramiento con su respectivo objetivo, indicador y resultado esperado, posteriormente los directivos de la institución tomarán como punto de partida este proyecto con el fin de encaminar e implementar los planes de mejora propuestos para obtener una prestación de servicio de alta calidad.Publicación Acceso abierto Diseño del plan de análisis de peligros y puntos críticos de control (haccp) para la línea de producción de queso tipo mozzarella en la empresa Lácteos de la Granja S.A.S. de San Marcos, Sucre(Universidad de Córdoba, 2022-03-31) Arrieta Vergara, Daniel Eduardo; Gastelbondo Barragán, Ana Bertha; Álvarez Badel, BeatrizEn el presente trabajo de aplicación se muestra la documentación del Plan HACCP para el producto Queso Tipo Mozzarella elaborado en la Empresa Lácteos de la Granja, que opera en el municipio de San Marcos departamento de Sucre, basado en el decreto 60 de 2002. La metodología consistió en primer lugar, en la realización de un diagnóstico de los programas prerrequisito de acuerdo al Instrumento GHYCAL, posteriormente la aplicación de los cinco pasos previos del pre-HACCP para continuar con la documentación de los siete principios de HACCP. El trabajo de aplicación permitió desarrollar una propuesta de documentación del Plan de Análisis de peligros y Puntos Críticos de Control, encontrándose dos puntos críticos de control, el primero de ellos encontrado en la etapa de recepción de la leche y corresponde al riesgo químicos identificado con sigla PCC-1 (Q) y el segundo encontrado en la etapa de cocción e hilado correspondiente a riesgos biológico identificado con sigla PCC-2 (B).Publicación Acceso abierto Diagnóstico del sistema de gestión de la calidad en el procedimiento de análisis, diseño y desarrollo de software institucional bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2015 e ISO/IEC 25001:2014(Universidad de Córdoba, 2022-04-21) Ribón Ramos, Jesús David; Morales Garzón, Luz Alicia; López Pereira, Jorge MarioEl método bajo el cual se desarrollará el presente proyecto consta de cinco fases relacionadas directamente con los objetivos específicos planteados. A través de los medios tecnológicos, revistas, periódicos, reglamentos, decretos, entre otros, se consultarán los requisitos normativos y reglamentarios que aplican al desarrollo y diseño de un proceso de desarrollo de software con el objetivo de cumplir los requisitos y expectativas de los clientes. Con la lista de chequeo ISO 9001:2015 se busca identificar el estado actual de la gestión realizada frente al Sistema Integral de Gestión de la Universidad de Córdoba para generar un porcentaje de cumplimiento por cada apartado que establece la norma y así hallar el nivel de cumplimiento. Con la lista de chequeo ISO/IEC 25001:2014, se pretende identificar el estado actual frente la evaluación del cumplimiento de los requisitos, la planificación para los sistemas y productos de software, se busca identificar el estado actual de la gestión realizada frente al procedimiento Análisis, diseño y desarrollo de software institucional para generar un porcentaje de cumplimiento y así hallar el nivel de cumplimiento. Con la encuesta ISO/IEC 25001:2014 se busca obtener información sobre un tema, así mismo es un instrumento para recoger información cualitativa y/o cuantitativa de una población.Publicación Acceso abierto Diseño e implementación del sistema de gestión de calidad bajo la NTC ISO 9001:2015 en la Clínica Universitaria Medicina Integral S.A.S.(Universidad de Córdoba, 2022-07-19) Herrera Ortiz, Yully Carolina; Escobar Jimenez, Daniela; Corrales Buelvas, Amelia MargaritaEn la actualidad, las empresas quieren garantizar a sus clientes calidad en sus productos y servicios, por tal razón estas implementan estrategias sólidas, de crecimiento y rentabilidad, que permitan diferenciarlas entre sus competidores y así mismo cumplir con las expectativas y requerimientos del cliente. Cuando las organizaciones se enfocan en satisfacer las necesidades y requisitos del cliente, implementan en cada una de sus áreas estrategias, modelos y herramientas de mejora continua y así lograr ser competitivos en el creciente mercado; por esta razón muchas empresas llevan a cabo un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), apoyándose en los lineamientos de la NTC ISO 9001:2015 cuyo enfoque en procesos garantiza un control continuo en cada uno área de la organización. Tal como afirma (Otieno G, 2015) la importancia de implementar la NTC ISO 9001:2015 radica en que genera un impacto positivo en las organizaciones que prestan atención médica, en este punto toma como referencia el caso de un hospital, donde lograron la certificación del sistema y como resultado de esto disminuyeron quejas de los usuarios y el nivel de satisfacción de estos aumentó. (Sagen D, Wiig S, 2017) Manifiestan que la certificación por la NTC ISO 9001:2015, es indispensable en el sector salud, ya que permite garantizar la seguridad del paciente, y así mismo se disminuyen los casos de mortalidad, según investigaciones realizadas en hospitales que cuentan con la certificación de esta norma.Publicación Acceso abierto Diseño y gestión del subproceso de lavandería de la Clínica Zayma en Córdoba Colombia(2022-07-28) Álviz Contreras, Jefferson Esthil; Daza Hoyos, María Carolina; Tapia Barrera, Lina MaríaEl presente trabajo logró adelantar un estudio investigativo sobre la gestión del proceso de lavandería actual en la clínica Zayma de la ciudad de Montería, que a la vez nos sirvió como trabajo de grado para optar el título correspondiente a especialista en la administración total de la calidad. La idea principal fue la experiencia existente a través de visitas programadas a la clínica de la referencia, y los conocimientos teóricos adquiridos en el pregrado, de tal manera que se estableció un horizonte que permitió plantear un proceso de intervención efectiva para el mejoramiento de la productividad, competitividad y sostenibilidad de la organización. Hoy por hoy a nivel mundial gran parte de las empresas realizan sus actividades buscando optimizar de alguna manera los recursos que intervienen en sus operaciones, y de este modo que sus procesos productivos y administrativos sean eficientes y eficaces; sin duda alguna, uno de los puntos clave en las entidades son los recursos financieros, pues, gracias a ellos se pueden realizar movimientos para el funcionamiento de las empresas. Según Social actualmente se vive una crisis económica en el sector salud colombiano, debido a la disminución del flujo de efectivo y otros recursos entre los diferentes actores del sistema (Social, 22 de julio de 2015). Dicha situación ha obligado a estas instituciones a limitar los recursos y gestionarlos eficientemente. Aquí entonces, entran a jugar un papel importante los procesos productivos y administrativos; mismos que buscan la eficiencia, eficacia y efectividad de las organizaciones, todo bien con la intención de impactar positivamente la rentabilidad de los negocios.Publicación Acceso abierto El rol del auditor frente a eventos adversos relacionados con la administración de medicamentos(Universidad de Córdoba, 2022-08-17) Argumedo González, Leiny Luz; Carrascal Peña, José Gabriel; Pérez Ramos, Keyla Paola; Berrocal Narváez, Neila EstherEl rol del auditor juega un papel importante en la seguridad del paciente frente a los eventos adversos ocasionados por la administración errónea de medicamentos, ya que se encarga de buscar, determinar y definir conductas y planes de mejoras verificando el cumplimiento de los procesos, protocolos y guías establecidas en las instituciones prestadoras de salud con la seguridad del paciente; teniendo en cuenta los eventos adversos más comunes presentados durante la prestación del servicio. Para la elaboración de esta monografía se abordó la función del auditor en la prevención y gestión de eventos adversos que se presenta al interior de las instituciones; para lo cual se requiere tener en cuenta un conjunto de normas legales que rigen el Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), del cual se despliegan los actos administrativos que periódicamente son actualizados y modificados, en pro de la mejora para la calidad en la prestación de los servicios de salud y la satisfacción de los usuarios. En el desarrollo de la monografía se puede establecer que, el papel del auditor, en relación a la gestión de los eventos adversos, está enfocado desde el análisis hasta la prevención de los mismos por medio de las diferentes herramientas establecidas por la institución, como bien es la política de seguridad del paciente y la farmacovigilancia.Publicación Restringido Relación del capital humano de la Gobernación de Córdoba con el rendimiento y efectividad de la gestión total de la calidad(Universidad de Córdoba, 2022-10-25) Mena Mosquera, Jhorlyn Enrique; Plaza Gómez, María TrinidadLas dinámicas empresariales actuales han llevado a que las organizaciones se interesen en gestionar de manera eficiente sus sistemas de gestión de calidad, de manera tal, que se gestione todos los ítems consagrados en la norma técnica ISO 9001:2015, sin embargo, hay aspectos que son complejos de administrar y se necesita de conocimientos, estrategias y planes para poder gestionarlos y así poder mantener el sistema de gestión de calidad de manera óptima, uno de estos aspectos es el capital humano (Izvercian et al., 2014) , el cual podría beneficiar o ser un agravante para el desarrollo del sistema de gestión de calidad, este argumento es el que se constata o refuta en esta investigación. Actualmente hay cierto interés entre la gestión de recursos humanos, la gestión de la calidad total y los efectos que estos factores tienen en las empresas (Boon et al., 2007). Se han realizado múltiples estudios en donde se quiere determinar si la implementación de las mejores prácticas de la gestión de la calidad total y la gestión de los recursos humanos, tienen influencia en la obtención de las ventajas y satisfacción del cliente competitivo directamente o es a causa de la existencia de compromiso afectivo de los trabajadores (Alfalla et al., 2012). Finalmente, esta investigación se centra en realizar un estudio acerca de la relación del capital humano de la entidad gubernamental Gobernación de Córdoba en el rendimiento y efectividad de la gestión total de la calidad, este proyecto contará con una metodología e instrumentos que permitan recolectar información fiable, para luego analizar y establecer las conclusiones finales y poder argumentar si en realidad el personal laboral de esta entidad tiene interferencia con los índices anteriormente mencionados.