Publicación: Optimización del sistema de atención a la comunidad en la alcaldía de Margarita Bolívar 2024
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Resumen en español
En un contexto global donde la digitalización y la globalización han transformado las expectativas de los ciudadanos, las administraciones locales se ven obligadas a modernizar sus sistemas de atención al público para mantenerse al día con las demandas actuales. Este desafío es especialmente relevante en América Latina, donde la demanda de servicios públicos de calidad ha crecido significativamente en los últimos años. La Alcaldía de Margarita, Bolívar, no ha sido la excepción, enfrentando problemas como ineficiencias en la atención al ciudadano, procesos burocráticos excesivos y falta de recursos tecnológicos adecuados. Lo anterior, puede derivar en insatisfacción y desconfianza en la administración pública, subrayando la necesidad de una intervención integral para optimizar el sistema de atención a la comunidad y mejorar su calidad. El objetivo general de este trabajo fue diseñar una estrategia para mejorar el sistema de atención a la comunidad en la Alcaldía de Margarita, Bolívar. Para abordar esta problemática, se realizó un estudio descriptivo, la metodología incluyó varias técnicas clave: el análisis de procesos mediante una matriz de caracterización de actividades, que permitió documentar roles y responsabilidades dentro del sistema; un diagnóstico mediante análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) para evaluar el entorno y la situación interna de la Alcaldía; y el diseño de indicadores de gestión a través de una matriz de sistema de monitoreo para asegurar un seguimiento y evaluación continua de los resultados. Los resultados mostraron que, aunque el personal de la Alcaldía está comprometido y cuenta con un buen conocimiento de las necesidades locales, existen importantes limitaciones en infraestructura tecnológica y en la eficiencia de los trámites administrativos. El análisis FODA ayudó a identificar tanto los aspectos positivos como los retos del sistema: se destacó la necesidad de capacitar al personal en nuevas competencias y de implementar soluciones digitales para mejorar la eficiencia y agilidad de los servicios. Además, se identificó que la falta de recursos financieros y el crecimiento en la demanda de servicios representan desafíos importantes que la Alcaldía deberá afrontar para mantener una atención de calidad. En conclusión, el diseño de esta estrategia para optimizar el sistema de atención a la comunidad en la Alcaldía de Margarita, Bolívar, proporcionó un marco estructurado para identificar áreas de mejora y establecer un plan de acción el cual ofrece una guía sólida para que la Alcaldía ejecute las mejoras necesarias en el futuro. Esta estrategia busca no solo mejorar la experiencia del ciudadano en su interacción con la administración local, sino también fortalecer la confianza de la comunidad en sus instituciones, proponiendo un modelo de atención sostenible que contribuirá al desarrollo y bienestar de la comunidad, sentando bases para un sistema de atención más eficiente, transparente y participativo en el largo plazo, y promoviendo la construcción de una administración pública más confiable y efectiva.
Resumen en inglés
In a global context where digitalization and globalization have transformed citizens' expectations, local administrations are forced to modernize their public service systems to keep up with current demands. This challenge is especially relevant in Latin America, where the demand for quality public services has grown significantly in recent years. The Mayor's Office of Margarita, Bolívar, has not been the exception, facing problems such as inefficiencies in citizen service, excessive bureaucratic processes and lack of adequate technological resources. The above can lead to dissatisfaction and mistrust in public administration, underlining the need for a comprehensive intervention to optimize the community care system and improve its quality. The general objective of this work was to design a strategy to improve the community care system in the Mayor's Office of Margarita, Bolívar. To address this problem, a descriptive study was carried out; the methodology included several key techniques: process analysis through an activity characterization matrix, which allowed documenting roles and responsibilities within the system; a diagnosis through SWOT analysis (Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats) to evaluate the environment and internal situation of the Mayor's Office; and the design of management indicators through a monitoring system matrix to ensure continuous monitoring and evaluation of results. The results showed that, although the Mayor's staff is committed and has a good knowledge of local needs, there are important limitations in technological infrastructure and in the efficiency of administrative procedures. The SWOT analysis helped identify both the positive aspects and challenges of the system: the need to train staff in new skills and implement digital solutions to improve the efficiency and agility of services was highlighted. In addition, it was identified that the lack of financial resources and the growth in demand for services represent important challenges that the Mayor's Office must face to maintain quality care. In conclusion, the design of this strategy to optimize the community care system in the Mayor's Office of Margarita, Bolívar, provided a structured framework to identify areas of improvement and establish an action plan which offers a solid guide for the Mayor's Office. implement necessary improvements in the future. This strategy seeks not only to improve the citizen's experience in their interaction with the local administration, but also to strengthen the community's trust in its institutions, proposing a sustainable care model that will contribute to the development and well-being of the community, laying the foundations for a more efficient, transparent and participatory care system in the long term, and promoting the construction of a more reliable and effective public administration.