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Diseño protocolo de asistencia al cliente en el núcleo de apoyo contable y fiscal de la Universidad de Córdoba

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dc.contributor.advisorAnaya, Alfredo Rafael
dc.contributor.authorHerazo, María Isabel
dc.date.accessioned2021-01-20T17:43:30Z
dc.date.available2021-01-20T17:43:30Z
dc.date.issued2021-01-18
dc.description.abstractA través del NAF situado en el Punto de la Bolsa de Valores de Colombia es como la Universidad de Córdoba materializa el convenio con la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN), con el objetivo de prestar asistencia a toda la comunidad estudiantil y público en general en materia tributaria y aduanera. Por ello en el presente trabajo y con el fin de cumplir el objetivo anteriormente mencionado, nace la propuesta de implementar el proceso de asistencia al cliente contemplado en la Cartilla “Protocolos de Servicio en la atención de la DIAN” en el Núcleo de Apoyo contable y fiscal de la Universidad de Córdoba, teniendo en cuenta que los ciudadanos clientes son el objetivo central de la gestión fiscal de la DIAN, todos los esfuerzos instituciones deben orientarse a satisfacer las necesidades y expectativas dentro del marco legal vigente , con actitud amable, respetuosa, y de escucha para facilitar las condiciones de igualdad la gestión de trámites y otros procedimientos administrativos que demanden los usuarios mediante los canales de atención (Telefónico, virtual y presencial). El presente documento propone el diseño de un protocolo de servicio en la atención para el NAF del punto Universidad de Córdoba, que contiene el alcance, atributos del servicio, el protocolo específico para cada canal y guiones o modelos de correos que pueden usarse como guía para dar respuesta a los clientes. Los protocolos de servicios constituyen una herramienta que aporta al mejoramiento de la calidad de los servicios prestados por la DIAN, por lo tanto, es de gran importancia que el NAF se apropie de ellos con la finalidad de impactar a los ciudadanos clientes con una atenciones estructurada y eficiente.spa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.degreenameAdministrador(a) en Finanzas y Negocios Internacionalesspa
dc.description.modalityPráctica Empresarialspa
dc.description.tableofcontentsIntroducción 6spa
dc.description.tableofcontentsObjetivos de la Práctica 8spa
dc.description.tableofcontentsObjetivo General 8spa
dc.description.tableofcontentsObjetivo Específicos 8spa
dc.description.tableofcontentsCAPITULO I 9spa
dc.description.tableofcontents1.Descripción de la entidad 9spa
dc.description.tableofcontents1.1 Nombre de la Institución 9spa
dc.description.tableofcontents1.2 Logo 10spa
dc.description.tableofcontents1.3 Misión y Visión 10spa
dc.description.tableofcontents1.4 Objetivos Estratégicos 10spa
dc.description.tableofcontents1.5 Estructura Organizacional 11spa
dc.description.tableofcontents1.6 Funciones de la entidad 11spa
dc.description.tableofcontents1.7 Procesos que desarrolla la entidad 14spa
dc.description.tableofcontentsCAPITULO II 16spa
dc.description.tableofcontents2. Descripción de la dependencia donde se realizó la práctica 16spa
dc.description.tableofcontents2.1 Nombre de la dependencia 16spa
dc.description.tableofcontents2.2 Logo 16spa
dc.description.tableofcontents2.3 Objetivos 17spa
dc.description.tableofcontents2.4 Funciones 18spa
dc.description.tableofcontentsCAPITULO III 19spa
dc.description.tableofcontents3. Actividades realizadas durante la práctica o pasantía 19spa
dc.description.tableofcontents3.1 Descripción del problema 21spa
dc.description.tableofcontents3.2 Plan de trabajo 22spa
dc.description.tableofcontents3.3 Cronograma de Actividades 25spa
dc.description.tableofcontents3.4 Descripción detallada de las actividades 25spa
dc.description.tableofcontents4. Propuesta de mejoramiento 30spa
dc.description.tableofcontents4.1 Resumen Propuesta de mejoramiento 30spa
dc.description.tableofcontents4.2 Guía de mejoramiento 32spa
dc.description.tableofcontents4.2 Guía de mejoramiento 32spa
dc.description.tableofcontents5. Conclusiones 48spa
dc.description.tableofcontents6. Referencias Bibliográficas 49spa
dc.description.tableofcontents7. Anexos 50spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.urihttps://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/3891
dc.language.isospaspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias Económicas, Jurídicas y Administrativasspa
dc.publisher.placeMontería, Córdoba, Colombiaspa
dc.publisher.programCiencias Administrativasspa
dc.rightsCopyright Universidad de Córdoba, 2021spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/spa
dc.subject.keywordsCustomereng
dc.subject.keywordsAssistanceeng
dc.subject.keywordsProtocoleng
dc.subject.proposalNAFspa
dc.subject.proposalProtocolospa
dc.subject.proposalAtenciónspa
dc.subject.proposalClientespa
dc.subject.proposalDIANspa
dc.titleDiseño protocolo de asistencia al cliente en el núcleo de apoyo contable y fiscal de la Universidad de Córdobaspa
dc.typeTrabajo de grado - Pregradospa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fspa
dc.type.contentTextspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/TPspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/submittedVersionspa
dcterms.references• Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN. (Julio de 2019). Guía General para la Implementación de los Núcleos de Apoyo Contable y Fiscal en Colombia. https://www.dian.gov.co/atencionciudadano/Naf/InformacionGeneral/Documents/Gu%C3%ADa%20DIAN-NAF%20-%20Jul2019.pdfspa
dcterms.references• Dirección De Impuestos y Aduanas Nacionales - Dian & Unidad Administrativa Especial. (2018). Cartilla protocolos de servicio en la atención (1.a ed.). https://www.dian.gov.co/atencionciudadano/Documents/7_5_Cartilla_protocolos_atenci%C3%B3n.pdfspa
dcterms.references• Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). (2019). Plan Estratégico 2019-2022. Dian.gov.co. https://www.dian.gov.co/dian/entidad/MisionVision/PresentacionPE_2019-2022.pdfspa
dspace.entity.typePublication
oaire.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
oaire.versionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaspa
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