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Diseño de un manual ilustrativo de atención al usuario con enfoque preferencial y diferencial para la IPS Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (Otoc) S.A.S.

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dc.contributor.advisorDurán Rojas, Elviraspa
dc.contributor.authorAlvarado Moreno, Laura Nicolle
dc.date.accessioned2023-09-12T18:01:29Z
dc.date.available2023-09-12T18:01:29Z
dc.date.issued2023-09-12
dc.description.abstractLa salud en Colombia es un derecho fundamental sin distinción alguna para lo cual la atención al cliente es fundamental para su adherencia y bienestar. La Institución Prestadora de Servicios de Salud Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (OTOC S.A.S) actualmente cuente con el procedimiento de atención al usuario preferencial pero falta de un documento que describa e ilustre mejor éste para apoyar el atendimiento de enfoque preferencial y diferencial y a su vez generar empoderamiento al personal para la calidad del servicio. El objetivo de la presente práctica empresarial fue diseñar un manual ilustrativo de atención al usuario con enfoque preferencial y diferencial para la IPS OTOC S.A.S de Montería. La metodología es de tipo intervención y descriptiva, cuyas técnicas son la observación y la entrevista que fue aplicada a una funcionaria una profesional en salud de la IPS, cuyas respuestas se les hizo análisis narrativo. Se requirió de equipo de cómputo, internet y papelería. Se hizo búsqueda de protocolos y manuales en la web de atención preferencial y diferencial para analizar su contenido e ilustraciones. Las imágenes utilizadas fueron de acceso libre y otras se diseñaron en programas abiertos. Según las respuestas de la entrevista, existe receptividad por parte de la profesional en salud del manual es como herramienta para la atención de sus pacientes. De acuerdo con el análisis realizado a los manuales de atención al usuario estudiados, estos poseen similar estructura: introducción, alcance y definiciones, la mayoría carece de ilustraciones; por tanto, para el diseño del manual se tuvo en cuenta adaptar del protocolo del Ministerio de Justicia y del Derecho el cual se consideró más completo en ilustraciones y explicaciones. Este manual ilustrativo de atención con enfoque preferencial y diferencial permitirá facilitar el proceso de atención al usuario con equidad y trato humanizado para garantizar un mejor experiencia y satisfacción del serviciospa
dc.description.abstractHealth in Colombia is a fundamental right without any distinction, for which customer service is essential for their adherence and wellbeing. The Institución Prestadora de Servicios de Salud Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (OTOC S.A.S) currently has the procedure for preferential user care but lacks a document that better describes and illustrates this to support the preferential and differential approach and in turn generate empowerment to staff for quality service. The objective of this business practice was to design an illustrative manual of user care with preferential and differential approach for the IPS OTOC S.A.S. in Monteria. The methodology is of the intervention and descriptive type, whose techniques are observation and interview, which was applied to an employee and a health professional of the IPS, whose answers were subjected to a narrative analysis. Computer equipment, internet and stationery were required. Protocols and manuals were searched on the web for preferential and differential care to analyze their content and illustrations. The images used were freely available and others were designed in open programs. According to the interview responses, the health professional was receptive to the manual as a tool for patient care. According to the analysis of the user service manuals studied, they have a similar structure: introduction, scope and definitions, most of them lack illustrations; therefore, for the design of the manual it was taken into account to adapt the protocol of the Ministry of Justice and Law which was considered more complete in illustrations and explanations. This illustrative manual of attention with preferential and differential approach will facilitate the process of attention to the user with equity and humanized treatment to guarantee a better experience and satisfaction of the service.eng
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.degreenameAdministrador(a) en Saludspa
dc.description.modalityPráctica Empresarialspa
dc.description.tableofcontents, enfoque diferencial, Ilustrativo, enfoque preferencial, enfoque diferencial, atención al usuario.spa
dc.description.tableofcontentsINTRODUCCIÓN ……………………………………………………………….…. 13spa
dc.description.tableofcontents1 OBJETIVOS …………………………………………………………………..…. 15spa
dc.description.tableofcontents1.1 OBJETIVO GENERAL ………………………………………………………... 15spa
dc.description.tableofcontents1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ………………………………………………… 15spa
dc.description.tableofcontents2 ASPECTOS CORPORATIVOS ………………………………………………... 16spa
dc.description.tableofcontents2.1 PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL ……………………………………… 16spa
dc.description.tableofcontents2.2 RESEÑA HISTÓRICA ……………………………………………………… 16spa
dc.description.tableofcontents2.3 DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA …………………………………………………………………….. 17spa
dc.description.tableofcontents2.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA ……………………………………………. 19spa
dc.description.tableofcontents2.11 PORTAFOLIO DE SERVICIOS ……………………………………………. 19spa
dc.description.tableofcontents3 DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO ………….. 20spa
dc.description.tableofcontents3.1 TALENTO HUMANO …………………………………………………………. 20spa
dc.description.tableofcontents3.2 INFRAESTRUCTURA ……………………………………………………….. 20spa
dc.description.tableofcontents3.3 DOTACIÓN …………………………………………………………………….. 20spa
dc.description.tableofcontents3.4 INTERDEPENDENCIA ……………………………………………………….. 21spa
dc.description.tableofcontents3.5 PROCESOS PRIORITARIOS ……………………………………………….. 21spa
dc.description.tableofcontents3.6 HISTORIA CLÍNICA Y REGISTROS ……………………………………….. 21spa
dc.description.tableofcontents4 MARCO REFERENCIAL ………………………………………………………. 22spa
dc.description.tableofcontents4.1 MARCO CONTEXTUAL ……………………………………………………… 22spa
dc.description.tableofcontents4.2 MARCO DE ANTECEDENTES ……………………………………………… 22spa
dc.description.tableofcontents4.3 MARCO TEÓRICO …………………………………………………………… 24spa
dc.description.tableofcontents4.4 MARCO CONCEPTUAL …………………………………………………….. 25spa
dc.description.tableofcontents4.5 MARCO LEGAL ………………………………………………………………. 27spa
dc.description.tableofcontents5 MATERIALES Y MÉTODOS …………………………………………………… 29spa
dc.description.tableofcontents5.1 TIPO DE ESTUDIO O INTERVENCIÓN ……………………………………. 29spa
dc.description.tableofcontents5.2 POBLACIÓN ………………………………………………………………… 29spa
dc.description.tableofcontents5.3 TÉCNICAS E INTRUMENTOS ……………………………………………. 29spa
dc.description.tableofcontents5.4 MATERIALES Y EQUIPOS ………………………………………………... 29spa
dc.description.tableofcontents5.5 PROCEDIMIENTOS ………………………………………………………... 29spa
dc.description.tableofcontents6 RESULTADOS ………………………………………………………………… 30spa
dc.description.tableofcontents6.1 ANÁLISIS DE LOS PROTOCOLOS EXISTENTES DE ATENCIÓN AL USUARIO CON ENFOQUE PREFERENCIAL Y DIFERENCIAL DE OTRAS ORGANIZACIONES…………………………………………………30spa
dc.description.tableofcontents6.2 ESTABLECIMIENTO DE LA ESTRUCTURA QUE COMPONE EL MANUAL EN CONCORDANCIA CON EL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO DE OTOC ………………………………………37spa
dc.description.tableofcontents6.3 ESTABLECIMIENTO DE LAS ILUSTRACIONES A UTILIZAR EN EL MANUAL ……………………………………………………………………..39spa
dc.description.tableofcontents7 CONCLUSIONES ……………………………………………………………….. 51spa
dc.description.tableofcontents8 RECOMENDACIONES ……………………………………………………........ 52spa
dc.description.tableofcontentsREFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ………………………………………… 53spa
dc.description.tableofcontentsANEXOS ……………………………………………………………………………. 60spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.urihttps://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/7834
dc.language.isospaspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias de la Saludspa
dc.publisher.placeMontería, Córdoba, Colombiaspa
dc.publisher.programAdministración en Saludspa
dc.rightsCopyright Universidad de Córdoba, 2023spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/spa
dc.subject.keywordsDisabilityeng
dc.subject.keywordsDifferential approacheng
dc.subject.keywordsIllustrativeeng
dc.subject.keywordsPreferential approacheng
dc.subject.keywordsUser careeng
dc.subject.proposalDiscapacidadspa
dc.subject.proposalEnfoque diferencialspa
dc.subject.proposalIlustrativospa
dc.subject.proposalEnfoque preferencialspa
dc.subject.proposalAtencion al usuariospa
dc.titleDiseño de un manual ilustrativo de atención al usuario con enfoque preferencial y diferencial para la IPS Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (Otoc) S.A.S.spa
dc.typeTrabajo de grado - Pregradospa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fspa
dc.type.contentTextspa
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