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Propuesta para la implementación del programa de inducción y reinducción institucional integral

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dc.contributor.advisorAmador Ahumada, Concepción
dc.contributor.authorAdarraga Hernandez, Kiara Stefany
dc.contributor.authorFontalvo Castillo, Eliana Patricia
dc.date.accessioned2022-06-09T18:10:01Z
dc.date.available2022-06-09T18:10:01Z
dc.date.issued2021-06-08
dc.description.abstractThe present intervention proposal aims at reducing failures and errors in customer / user service, which is why it seeks to present the importance of improving inducción and reinduction processes to help employees make the best use of their capacities and develop their potential, to carry out an objective evaluation of the competencies and degree of information management required for the position. The objective of this proposal is to implement a reinduction program for customer service personnel at the EPS Salud Total Montería - Córdoba following the logical framework methodology to increase their fidelity, achieve quality in the provision of services and thus continue with the stability of the company having as a pillar strategies focused on quality, management of human talent and customer / user satisfaction in order to meet and assist customers / users in their requirements, fluid dialogue, a quick response and effective to their requests, analyze the current structure of the positions related to customer service in the company, review and standardize the customer service and care process, analyze the diagnosis of initial conditions of the hired personnel, identify the issues required for the development of the inducción and reinduction program. The proposal made seeks to strengthen capacities in health personnel regarding the quality of customer / user service by improving the inducción and reinduction process.eng
dc.description.degreelevelEspecializaciónspa
dc.description.degreenameEspecialista en Gerencia Administrativa en Saludspa
dc.description.modalityTrabajos de Investigación y/o Extensiónspa
dc.description.resumenLa presente propuesta de intervención apunta hacia la disminución de los fallos y errores en la atención a los clientes/usuarios por lo cual se busca presentar la importancia del mejoramiento de los procesos de inducción y reinducción para contribuir a que los empleados utilicen de la mejor manera sus capacidades y desarrollen su potencial, para realizar una evaluación objetiva de las competencias y grado de manejo de la información requeridos para el cargo. El objetivo de esta propuesta es Implementar un programa de reinducción al personal de atención al cliente en la EPS Salud Total Montería – Córdoba siguiendo la metodología de marco lógico para e incrementar la fidelidad de los mismos, alcanzar la calidad en la prestacion de los servicios y así continuar con la estabilidad de la empresa teniendo como pilar estrategias enfocadas a la calidad, gestión del talento humano y satisfacción de los clientes/usuarios para poder conocer y auxiliar a los clientes/usuarios en sus requerimientos, el diálogo fluido, una respuesta rápida y efectiva a sus solicitudes, analizar la estructura actual de los cargos relacionados con la atención al cliente en la empresa, revisar y estandarizar el proceso de atención y servicio al cliente, analizar el diagnostico de condiciones iniciales del personal contratado, identificar los temas requeridos para el desarrollo del programa de inducción y reinducción. La propuesta realizada busca Fortalecer capacidades en el personal de salud en cuanto a la calidad del servicio de atención al cliente/usuario por medio del mejoramiento del proceso de inducción y reinducción.spa
dc.description.tableofcontentsRESUMEN...............................................................................................................9spa
dc.description.tableofcontentsABSTRACT............................................................................................................10spa
dc.description.tableofcontentsINTRODUCCIÓN...................................................................................................11spa
dc.description.tableofcontents1. PROBLEMA A INTERVENIR..........................................................................12spa
dc.description.tableofcontents2. HIPOTESIS.....................................................................................................13spa
dc.description.tableofcontents3. JUSTIFICACIÓN DE LA INTERVENCIÓN .....................................................14spa
dc.description.tableofcontents4. DESCRIPCIÓN DE LA PARTICIPACIÓN DE LOS ACTORES DEL PROBLEMA...........................................................................................................15spa
dc.description.tableofcontents5. ESTADO DEL ARTE ......................................................................................17spa
dc.description.tableofcontents5.1 MARCO TEÓRICO.......................................................................................21spa
dc.description.tableofcontents5.2 MARCO CONCEPTUAL...............................................................................23spa
dc.description.tableofcontents6. DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS, ACTIVIDADES Y RESPONSABLES........28spa
dc.description.tableofcontents7. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA PROPUESTA DE INTERVENCIÓN ........31spa
dc.description.tableofcontents8. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ................................................................34spa
dc.description.tableofcontents8.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................34spa
dc.description.tableofcontents8.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................34spa
dc.description.tableofcontents9. DETALLE DE LA INTERVENCIÓN ................................................................35spa
dc.description.tableofcontents9.1 INTERVENCIONES .....................................................................................36spa
dc.description.tableofcontents9.1.1 Intervención 1. Presentar análisis de los resultados de la intervención que demuestre la relación costo beneficio......................................................36spa
dc.description.tableofcontents9.1.2 Intervención 2. Gestión del conocimiento en el proceso de atención al cliente .............................................................................................................36spa
dc.description.tableofcontents9.1.3 Intervención 3. Revisión del perfil que posee la empresa para los cargos en atención al cliente ......................................................................................37spa
dc.description.tableofcontents9.1.4 Intervención 4. Identificación de fallas y errores cometidos frecuentemente en el punto de atención al cliente/usuario.............................38spa
dc.description.tableofcontents9.1.5 Intervención 5. Acompañamiento y capacitación a los clientes/usuarios ........................................................................................................................39spa
dc.description.tableofcontents9.1.6 Intervención 6. Programa de inducción e implementar proceso de reinducción .....................................................................................................39spa
dc.description.tableofcontents9.1.7 Intervención 7. Gestion de calidad de la atención al cliente ..................40spa
dc.description.tableofcontents10. ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN..............................................................41spa
dc.description.tableofcontents11. PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA DE INTERVECIÓN...........................44spa
dc.description.tableofcontents12. CONCLUSIONES ........................................................................................46spa
dc.description.tableofcontentsREFERENCIAS .....................................................................................................47spa
dc.description.tableofcontentsANEXOS................................................................................................................50spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.urihttps://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/5197
dc.language.isospaspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias de la Saludspa
dc.publisher.placeMontería, Córdoba, Colombiaspa
dc.publisher.programEspecialización en Gerencia Administrativa en Saludspa
dc.rightsCopyright Universidad de Córdoba, 2022spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/spa
dc.subject.keywordsInductioneng
dc.subject.keywordsReinductioneng
dc.subject.keywordsQuality managementeng
dc.subject.keywordsCustomer serviceeng
dc.subject.proposalInducciónspa
dc.subject.proposalReinducciónspa
dc.subject.proposalGestión de la calidadspa
dc.subject.proposalAtención al clientespa
dc.titlePropuesta para la implementación del programa de inducción y reinducción institucional integralspa
dc.typeTrabajo de grado - Especializaciónspa
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