Publicación:
Análisis de las PQRS en empresa social del estado Hospital San Nicolás de Planeta Rica, Córdoba

Vista sencilla de ítem
dc.contributor.advisorMontes Petro, Emerson Davidspa
dc.contributor.authorMontes Guerra, Keila Paolaspa
dc.date.accessioned2022-03-28T21:37:03Z
dc.date.available2022-03-28T21:37:03Z
dc.date.issued2022-03-25
dc.description.abstractThe state social enterprise Hospital San Nicolás located in the Municipality of Planeta Rica Córdoba, has the SIAU area, a specific area to provide care and information to users and measure the quality of care by opening mailboxes, receiving , reconciliation and response of the PQRS presented by the users. Through a process of analysis of the PQRS received at the E.S.E Hospital San Nicolás during the year 2021, the need to establish improvement plans is studied and which plan is the most relevant to the point that it leads to optimizing the provision of services. Taking into account the above, this research work's main objective is to analyze the PQRS in the social enterprise of the state Hospital San Nicolás in order to establish improvement plans that lead to optimizing the provision of the service. Establishing improvement plans favors the ESE Hospital San Nicolás so that the attention to users is carried out in a humanized, timely and pertinent manner, so that in this way the perception of quality improves and thus the ESE Hospital San Nicolás will maintain a high degree of customer loyalty and satisfaction.eng
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.degreenameAdministrador(a) en Saludspa
dc.description.modalityTrabajos de Investigación y/o Extensiónspa
dc.description.resumenLa empresa social del estado Hospital San Nicolás ubicada en el Municipio de Planeta Rica Córdoba, cuenta con el área de SIAU, un área específica para brindar atención e información a los usuarios y medir la calidad de la atención mediante la apertura de buzones, la recepción, conciliación y respuesta de las PQRS presentadas por los usuarios. Mediante un proceso de análisis de las PQRS recibidas en la E.S.E Hospital San Nicolás durante el año 2021, se estudia la necesidad de establecer planes de mejora y qué plan es el más pertinente a tal punto que conlleve a optimizar la prestación de los servicios. Teniendo en cuenta lo anterior, este trabajo de investigación tiene como objetivo principal analizar las PQRS en la empresa social del estado Hospital San Nicolás, con la finalidad de establecer planes de mejora que conlleven a optimizar la prestación del servicio. Estableciendo planes de mejora se favorece a la E.S.E Hospital San Nicolás a que la atención a los usuarios se realice de una manera humanizada, oportuna y sea pertinente, para que de este modo mejore la percepción de la calidad y así la E.S.E Hospital San Nicolás mantendrá un alto grado de fidelización y satisfacción en los usuarios.spa
dc.description.tableofcontentsINTRODUCCIÓN ...............................................................................................................................................11spa
dc.description.tableofcontents1 OBJETIVO GENERAL......................................................................................................................................12spa
dc.description.tableofcontents1.1 OBJETIVO ESPECÍFICOS........................................................................................................................12spa
dc.description.tableofcontents2 MARCO REFERENCIAL.............................................................................................................................14spa
dc.description.tableofcontents2.1 MARCO LEGAL...............................................................................................................................................14spa
dc.description.tableofcontents2.2 MARCO CONCEPTUAL..........................................................................................................................19spa
dc.description.tableofcontents2.3 MARCO TEÓRICO.....................................................................................................................................20spa
dc.description.tableofcontents3 METODOLOGÍA..............................................................................................................................................28spa
dc.description.tableofcontents3.1RESEÑA HISTÓRICA DE LA INSTITUCIÓN.....................................................................................28spa
dc.description.tableofcontents3.2 ORGANIGRAMA............................................................................................................................................31spa
dc.description.tableofcontents3.3 MAPA DE PROCESOS..............................................................................................................................32spa
dc.description.tableofcontents3.4 MISIÓN...............................................................................................................................................................32spa
dc.description.tableofcontents3.5 VISIÓN...............................................................................................................................................................33spa
dc.description.tableofcontents3.6 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)...........................................................................................................................................................................33spa
dc.description.tableofcontents4 TIPO DE ESTUDIO...........................................................................................................................................36spa
dc.description.tableofcontents4.1 ESCENARIO DE ESTUDIO.......................................................................................................................36spa
dc.description.tableofcontents5 POBLACIÓN, TIPO DE MUESTREO Y CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA.................................................................................................................................................................37spa
dc.description.tableofcontents5.1 POBLACION......................................................................................................................................................37spa
dc.description.tableofcontents5.2 TAMAÑO..............................................................................................................................................................37spa
dc.description.tableofcontents5.3 MUESTREO......................................................................................................................................................37spa
dc.description.tableofcontents6 MÉTODOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS........................................38spa
dc.description.tableofcontents6.1 TOTAL DOCUMENTOS RADICADOS DURANTE EL AÑO 2021..........................................38spa
dc.description.tableofcontents6.2 QUEJAS POR TIPO DE SERVICIO......................................................................................................38spa
dc.description.tableofcontents6.3 MOTIVO DE LAS QUEJAS.......................................................................................................................39spa
dc.description.tableofcontents6.4 TIPO DE FELICITACIONES.....................................................................................................................39spa
dc.description.tableofcontents6.5 TIPOS DE SUGERENCIAS......................................................................................................................40spa
dc.description.tableofcontents6.6 FELICITACIONES..........................................................................................................................................42spa
dc.description.tableofcontents6.7 SUGERENCIAS POR SERVICIOS.......................................................................................................42spa
dc.description.tableofcontents7 PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.................................44spa
dc.description.tableofcontents7.1 PLAN PARA LA TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS..........................................................45spa
dc.description.tableofcontents8 ASPECTOS ÉTICOS Y LEGISLATIVOS.................................................................................................46spa
dc.description.tableofcontents8.1 ASPECTOS ETICOS.....................................................................................................................................46spa
dc.description.tableofcontents8.2 ASPECTOS LEGISLATIVOS...................................................................................................................46spa
dc.description.tableofcontents9 RESULTADOS Y DISCUSIÓN...................................................................................................................48spa
dc.description.tableofcontentsRESULTADOS........................................................................................................................................................48spa
dc.description.tableofcontents6.3 MOTIVO DE LAS QUEJAS......................................................................................................................49spa
dc.description.tableofcontents6.4 TIPO DE FELICITACIONES....................................................................................................................49spa
dc.description.tableofcontents6.5 TIPOS DE SUGERENCIAS......................................................................................................................50spa
dc.description.tableofcontents6.6 FELICITACIONES..........................................................................................................................................52spa
dc.description.tableofcontents6.7 SUGERENCIAS POR SERVICIOS.........................................................................................................52spa
dc.description.tableofcontents10 CONCLUSIONES.............................................................................................................................................55spa
dc.description.tableofcontents11 RECOMENDACIONES....................................................................................................................................57spa
dc.description.tableofcontents12 ANEXOS................................................................................................................................................................60spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.urihttps://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/5078
dc.language.isospaspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias de la Saludspa
dc.publisher.placeMontería, Córdoba, Colombiaspa
dc.publisher.programAdministración en Saludspa
dc.rightsCopyright Universidad de Córdoba, 2022spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/spa
dc.subject.keywordsSIAUeng
dc.subject.keywordsUserseng
dc.subject.keywordsComplaintseng
dc.subject.keywordsSuggestionseng
dc.subject.proposalSIAUspa
dc.subject.proposalUsuariosspa
dc.subject.proposalQuejasspa
dc.subject.proposalSugerenciasspa
dc.titleAnálisis de las PQRS en empresa social del estado Hospital San Nicolás de Planeta Rica, Córdobaspa
dc.typeTrabajo de grado - Pregradospa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fspa
dc.type.contentTextspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/TPspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/submittedVersionspa
dcterms.referencesAnaya, L. S., et al. (2007). Plan de mejoramiento de la calidad del proceso de atención al usuario para la empresa social del estado Hospital Universitario de Santander 2006. Recuperado de: http://hdl.handle.net/20.500.12749/11622. https://bibliotecadigital.univalle.edu.co/bitstream/handle/10893/21267/CB-0581197.pdf?sequence=1&isAllowed=yspa
dcterms.referencesAracelly Sepúlveda C. (2013) MANUAL DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU, http://www.redoriente.net/siscalidad/3.pdfspa
dcterms.referencesAriza Olarte, Claudia. (2012). Soluciones de humanización en salud en la práctica diaria. Enfermería universitaria, 9(1), 41-51. Recuperado en 14 de diciembre de 2021, de http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1665-70632012000100006&lng=es&tlng=esspa
dcterms.referencesCorrea Zambrano, Martha Liliana (2016). LA HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE SALUD: UN ASUNTO DE CUIDADO. Revista CUIDARTE, 7 (1), 1227-1231. [Fecha de Consulta 12 de Diciembre de 2021]. ISSN: 2216-0973. Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=359543375011spa
dcterms.referencesEdwin Fernando Varela Bolaños Santiago Restrepo Ledesma, PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO ENFOCADO EN LA HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS EN LA CLÍNICA SAN FRANCISCO DE LA CIUDAD DE TULUÁ https://bibliotecadigital.univalle.edu.co/bitstream/handle/10893/12666/0555607.pdf?sequence=1&isAllowed=yspa
dcterms.referencesLeyde Liliana Cano López, Beatriz Elena García Bedoya (2017) ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN EN PARTICIPACIÓN SOCIAL EN SALUD. UNIVALLE SEDE CARTAGOhttps://bibliotecadigital.univalle.edu.co/bitstream/handle/10893/21267/CB-0581197.pdf?sequence=1&isAllowed=yspa
dcterms.referencesMinisterio de salud y protección social (2016) Política de Atención Integral en Salud Ministerio de Salud y Protección Social. Bogotá D.C. https://www.minsalud.gov.co/Normativa/Paginas/normativa.aspxspa
dcterms.referencesValentina Moreno Monsalve, 2018 HUMANIZAR LA SALUD: UNA APUESTA POR RESIGNIFICAR LOS DERECHOS Universidad de Antioquia Medellín http://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstream/10495/17350/1/MorenoValentina_2018_InformeFinalHumanizar.pdfspa
dcterms.referencesGloria Ermilia Gualpaz. 2020 Informe de seguimiento de PQRS Hospital Sagrado Corazón de Jesús Valle Del Guamuez, Putumayo http://hospitalhormiga.gov.co/wp-content/uploads/2020/09/INFORME-DE-PQRS-PRIMER-SEMESTRE-2020.pdfspa
dspace.entity.typePublication
oaire.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
oaire.versionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaspa
Archivos
Bloque original
Mostrando 1 - 2 de 2
Miniatura
Nombre:
MontesGuerraKeilaPaola.pdf
Tamaño:
2.4 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Descargar
No hay miniatura disponible
Nombre:
AutorizaciónPublicaciónRepositorio.pdf
Tamaño:
360.45 KB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Descargar
Bloque de licencias
Mostrando 1 - 1 de 1
No hay miniatura disponible
Nombre:
license.txt
Tamaño:
14.48 KB
Formato:
Item-specific license agreed upon to submission
Descripción:
Descargar
Colecciones
D.A.A. Trabajos de Investigación y/o Extensión