Publicación:
Análisis de la resolución de las quejas sobre la atención al usuario en una IPS en el municipio de Montería durante septiembre de 2021 a junio de 2022

Vista sencilla de ítem
dc.contributor.advisorHerrera Gutiérrez, Concepciónspa
dc.contributor.authorCastaño Millán, Maríaspa
dc.date.accessioned2023-03-01T16:36:37Z
dc.date.available2023-03-01T16:36:37Z
dc.date.issued2023-03-01
dc.description.abstractEl presente trabajo se realizó con el objetivo de analizar el proceso de resolución de las quejas sobre la atención al usuario en una institución prestadora de servicios en el municipio de Montería, durante el período septiembre de 2021 a junio de 2022, para el planteamiento que, de garantías para la resolución a las solicitudes, con el fin de evaluar la solución de las quejas, tiempo de respuesta, número de quejas. Se analizaron las quejas en el período de septiembre de 2021 a junio de 202,2 en el cual se interpusieron 160 quejas, de las cuales en el 2021 el 32,5% fueron quejas y el 85,7% fueron quejas en el 2022 del 100% de las presentadas en la institución. Se realizó una encuesta de satisfacción sobre la atención recibido al momento de interponer la queja, mostrando en el análisis un 55% aproximadamente de satisfacción en la atención recibida y un 45% aproximadamente de satisfacción total. De este análisis se pudo establecer que para una mejora en la atención en salud y evitar que el usuario se sienta insatisfecho, es necesario capacitar al personal asistencial y administrativo, agilizar la tramitología interna que tiene la institución, evitar la rotación constante del personal en las áreas, se analizó el seguimiento que se le estaba dando a las diferentes quejas y se conoció el número de quejas resueltas y las pendientes. Finalmente, teniendo en cuenta la información analizada, se formuló una matriz DOFA con el propósito de mejora a la calidad de la prestación del servicio en salud en la institución.spa
dc.description.abstractThis work was carried out with the objective of analyzing the process of resolution of complaints about user service in an institution providing services in the municipality of Monteria during the period September 2021 to June 2022, for the approach that guarantees for the resolution of requests, in order to evaluate the solution of complaints, response time, number of complaints Complaints were analyzed in the period from September 2021 to June 2022 in which 160 complaints were filed, of which in 2021 32.5% were complaints and 85.7% were complaints in 2022 of 100% of the complaints presented in the institution, a satisfaction survey was conducted on the attention received at the time of filing the complaint, showing in the analysis approximately 55% satisfaction in the care received and approximately 45% total satisfaction. From this analysis it was established that for an improvement in health care and to prevent the user from feeling dissatisfied, it is to train the care and administrative staff, streamline the internal procedures that the institution has, avoid the constant rotation of personnel in the areas, analyzed the follow-up that the different complaints were being given and the number of complaints resolved and pending was known. Finally, taking into account the information analyzed, a SWOT matrix was formulated with the purpose of improving the quality of health service provision in the institution.eng
dc.description.degreelevelEspecializaciónspa
dc.description.degreenameEspecialista en Gerencia Administrativa en Saludspa
dc.description.modalityTrabajos de Investigación y/o Extensiónspa
dc.description.tableofcontentsRESUMEN .............................................................................................................. 8spa
dc.description.tableofcontentsABSTRACT ............................................................................................................. 9spa
dc.description.tableofcontentsINTRODUCCIÓN .................................................................................................. 10spa
dc.description.tableofcontents1. OBJETIVOS ................................................................................................ 13spa
dc.description.tableofcontents1.1. OBJETIVO GENERAL .......................................................................... 13spa
dc.description.tableofcontents1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS................................................................. 13spa
dc.description.tableofcontents2. MARCO REFERENCIAL ............................................................................. 14spa
dc.description.tableofcontents2.1 MARCO DE ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS................................... 14spa
dc.description.tableofcontentsMARCO CONTEXTUAL .................................................................................... 19spa
dc.description.tableofcontents2.2.1. Contexto evolutivo de las PQRS en Colombia............................ 19spa
dc.description.tableofcontents2.2.2. Antecedentes institucionales ................................................................... 21spa
dc.description.tableofcontents2.3. MARCO CONCEPTUAL ....................................................................... 23spa
dc.description.tableofcontents2.3.1. Sistema de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS) ........... 26spa
dc.description.tableofcontents2.3.2. Proceso de atención de las quejas en las instituciones ....................... 29spa
dc.description.tableofcontents2.5. MARCO LEGAL.......................................................................................... 32spa
dc.description.tableofcontents3. METODOLOGIA.......................................................................................... 35spa
dc.description.tableofcontents3.1. Diseño de la investigación .......................................................................... 35spa
dc.description.tableofcontents3.2. Población y muestra y muestreo................................................................. 35spa
dc.description.tableofcontents3.3. Instrumentos de recolección de datos según la escala de Likert................ 36spa
dc.description.tableofcontents3.4. Recolección de la información.................................................................... 38spa
dc.description.tableofcontents3.5. Análisis DOFA......................................................................................... 39spa
dc.description.tableofcontents4. ANALISIS DE RESULTADOS ..................................................................... 41spa
dc.description.tableofcontents4.1 QUEJAS RESULTAS Y ARCHIVADAS DURANTE EL PERIODO SEPTIEMBRE 2021 A JUNIO 2022 EN LA IPS................................................. 41spa
dc.description.tableofcontents4.2. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS QUE PRESENTARON QUEJAS DURANTE EL PERIODO SEPTIEMBRE DE 2021 A JUNIO DE 2022 EN LA IPS........................................................... 46spa
dc.description.tableofcontents4.3 ANÁLISIS DEL PROCESO DE RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS SOBRE LA ATENCIÓN AL USUARIO.................................................... 49spa
dc.description.tableofcontents4.4. ESTRATEGIAS DE MEJORA AL PROCESO DE RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS DE LA IPS ............................................ 50spa
dc.description.tableofcontents4.4.1. Estrategias de mejora y gestión de PQRS.......................... 52spa
dc.description.tableofcontents5. DISCUSIÓN................................................................................................. 55spa
dc.description.tableofcontents6. CONCLUSIONES........................................................................................ 57spa
dc.description.tableofcontents7. RECOMENDACIONES ............................................................................... 59spa
dc.description.tableofcontents8. REFERENCIAS........................................................................................... 60spa
dc.description.tableofcontents9. ANEXOS ..................................................................................................... 63spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.urihttps://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/7281
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad de Córdoba
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias de la Saludspa
dc.publisher.placeMontería, Córdoba, Colombiaspa
dc.publisher.programEspecialización en Gerencia Administrativa en Saludspa
dc.rightsCopyright Universidad de Córdoba, 2023spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/spa
dc.subject.keywordsSIAUeng
dc.subject.keywordsUserseng
dc.subject.keywordsComplaintseng
dc.subject.keywordsSuggestionseng
dc.subject.proposalSIAUspa
dc.subject.proposalUsuariosspa
dc.subject.proposalQuejasspa
dc.subject.proposalSugerenciasspa
dc.titleAnálisis de la resolución de las quejas sobre la atención al usuario en una IPS en el municipio de Montería durante septiembre de 2021 a junio de 2022spa
dc.typeTrabajo de grado - Especializaciónspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecspa
dc.type.contentTextspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/workingPaperspa
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/TEspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/submittedVersionspa
dcterms.references1. Fernández, E. (2015). Calidad en atención a usuarios de la administración pública. REDI - Repositorio Digital de la Universidad FASTA.spa
dcterms.references2. Miranda Hoyes, D. (2016). Motivación del talento humano: La clave del éxito de una empresa. Revista Investigación y Negocios, 9(13), 20-27.spa
dcterms.references3. Pérez Torres, M. (2020.). Fortalecimiento del servicio de información y atención al usuario de la empresa social del estado hospital regional centro. Universidad Francisco de Paula Santander.spa
dcterms.references4. Gilmore C, Morales H. Manual de Gerencia de la Calidad. Washinton: Organización Panamericana de la Salud; 1996. Disponible en: https://iris.paho.org/handle/10665.2/3155spa
dcterms.references5. Jiménez ER. Indicadores de calidad y eficiencia de los servicios hospitalarios. Una mirada actual. Revista Cubana Salud Pública. 2004; 30(1):17-36spa
dcterms.references6. García, C. & Barrera, L. (2020). Análisis de la atención del usuario en los centros de salud de la Provincia de Manabí-Ecuador. Enfermería Investiga, 5(4), 5-11.spa
dcterms.references7. Correa Zambrano, M. L. (2016). La humanización de la atención en los servicios de salud: un asunto de cuidado. Revista Cuidarte, 7(1), 1227-31.spa
dcterms.references8. Ventos, Q. (2017). Propuesta de mejora en el trámite de peticiones quejas sugerencias y reclamos en la alcaldia de Bojaca Cundinamarca. Repositorio Institucional Unilibre.spa
dcterms.references9. Medicancer. (2020). SIAU (sistema de información y atención al usuario).spa
dcterms.references10. Rodríguez, A. I., Castaño, B., Lorenzo, F., Leis, M., & Gil, M. J. (2010). Proyecto de mejora en la gestión de quejas de la Gerencia de Atención Primaria de Santiago de Compostela. Revista de Calidad Asistencial, 25(1), 34-41.spa
dcterms.references11. Fundación Amigos De La Salud. (2021). PQRS – Fundación Amigos de la Salud.spa
dcterms.references12. Ovalle Garzón, Mabel. y Ovalle Garzón, Martha. E. (2016). Principales causas de insatisfacción de los usuarios en el servicio de urgencias de la E.S.E. Hospital San Francisco; Ibagué-Tolima. Alternativas viables de solución. 2010. Universidad EAN.spa
dcterms.references13. Herrera Morán, Victoria. V. y Tenecora Pozo, Diana. K. (2014). Plan estratégico orientado a la resolución de problemas presentados por los usuarios del sector comercial atendido por la empresa eléctrica pública estratégica Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP – Unidad de Negocios Milagrom Ecuador, basándose en aspectos de capacitación para el talento humano del área de atención al cliente. Universidad Estatal de Milagro.spa
dcterms.references14. Belalcázar, Lorena. R., Betancourth, Julian. A. y Meza, Evelin. K. (2017). Estrategias gerenciales para mejorar la atención al usuario en el programa de puertos y ferrocarriles de Colombia en Cosmitet LTDA. Universidad Cooperativa de Colombia.spa
dcterms.references15. Rodríguez, A. I., Castaño, B., Lorenzo, F., Leis, M., & Gil, M. J. (2010). Proyecto de mejora en la gestión de quejas de la Gerencia de Atención Primaria de Santiago de Compostela. Revista de Calidad Asistencial, 25(1), 34-41.spa
dcterms.references16. Portela Gallego, Stefania. (2017). La evolución del derecho fundamental de petición en Colombia desde la Constitución de 1991 hasta la Ley 1755 de 2015. Universidad Santo Tomas.spa
dcterms.references17. Ventos, Q. (2017). Propuesta de mejora en el trámite de peticiones quejas sugerencias y reclamos en la alcaldia de Bojaca Cundinamarca. Repositorio Institucional Unilibre. https://repository.unilibre.edu.co/handle/10901/9929spa
dcterms.references18. Jurado Sánchez, Delly L. y Lievano León, Jorge H. Propuesta para mejorar la oportunidad de atención de las PQRS en una empresa prestadora de servicios de salud. Fundación Universitaria Católica Lumen Gentium.spa
dcterms.references19. QuestionPro. (2021). Sistema PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y sugerencias).spa
dcterms.references20. Pallares Zuluaga, P.A. (2018). Apoyo en el diseño de un plan estratégico al área financiera para el mejoramiento de los procesos en la Clínica Fundación Amigos de la Salud en la ciudad de Montería Córdoba. Universidad Francisco de Paula Santander.spa
dcterms.references21. Pallares Zuluaga, P.A (2018).spa
dcterms.references22. Fundación Amigos de la Salud – Servicios de salud para los cordobeses. (2021). https://fundacionamigosdelasalud.com/spa
dcterms.references23. Fundación Amigos De La Salud. (2021). Servicios.spa
dcterms.references24. Fundación Amigos De La Salud. (2021). Comités. Fundación Amigos de la Salud.spa
dcterms.references25. Fundación Amigos De La Salud. (2021). Quiénes somosspa
dcterms.references26. Organización para la excelencia en Salud. (2014). Calidad de Atención en Salud.spa
dcterms.references27. Ramos Mejía, N. J. (2015). Factores asociados al nivel de satisfacción sobre la calidad de atención del usuario externo. Centro de Salud de Picsi 2015. Universidad San Martin de Porres.spa
dcterms.references28. Chang de la Rosa M, Alemán Lage MdC, Cañizares Pérez M, Ibarra AM. (1999) Satisfacción de los pacientes con la atención médica. Revista Cubana de Medicina General Integral, 15,541-7.spa
dcterms.references29. Ramos Mejía, N. J. (2015). Factores asociados al nivel de satisfacción sobre la calidad de atención del usuario externo. Centro de Salud de Picsi 2015. Universidad San Martin de Porres.spa
dcterms.references30. Senlle, Andrés (1993). Calidad total en los servicios y en la Administración Pública. Ediciones Gestión, 1993.spa
dcterms.references31. Kotler, P. y Kevin Lane Keller, K. (2011). Dirección de marketing.spa
dcterms.references32. Fernández Eliana. (2015). “Calidad en Atención a Usuarios de la Administración Pública”. Caso de estudio: Obra Social S.E.R.O.S. Chubut. UNIVERSIDAD F.A.S.T.Aspa
dcterms.references33. Hill Charles, W., Jones Gareth, R. (2005). Administración Estratégica. Mc Graw Hill.spa
dcterms.references34. Secretaría Distrital de Salud. (2018). GLOSARIO. Dirección de Planeación Institucional y Calidad.spa
dcterms.references35. Plataforma Tecnológica Para la Gestión de da Excelencia, M. (2017, 28 septiembre). La importancia de un sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Software ISO.spa
dcterms.references36. Plataforma Tecnológica Para la Gestión de la Excelencia, EditorR. (2017, 1 diciembre). Etapas de la Gestión de Quejas y Reclamaciones. Software ISO.spa
dcterms.references37. Secretaría Distrital de Salud. (2018). GLOSARIO. Dirección de Planeación Institucional y Calidad.spa
dcterms.references38. Secretaría Distrital de Salud. (2018). GLOSARIO. Dirección de Planeación Institucional y Calidad.spa
dcterms.references39. Rodríguez, A. I., Castaño, B., Lorenzo, F., Leis, M., & Gil, M. J. (2010). Proyecto de mejora en la gestión de quejas de la Gerencia de Atención Primaria de Santiago de Compostela. Revista de Calidad Asistencial, 25(1), 34-41.spa
dcterms.references40. Organización Panamericana De La Salud. (2015). Meta 3.8 - Alcanzar cobertura universal de salud. OPS/OMS | Organización Panamericana de la Salud.spa
dcterms.references41. Rodríguez, M. S., Buitrago, A., Varón, N., y Quintero, R. (2019). La satisfacción de los usuarios afiliados al sistema de salud en la ciudad de Ibagué, Colombia. Revista Lebret 11, 123 – 147.spa
dcterms.references42. Barrero, M. S. R. (2019). La satisfacción de los usuarios afiliados al sistema de salud en la ciudad de Ibagué, Colombia | Revista Lebret.spa
dcterms.references43. Dangelo-Camacho, N. (2021). Diseño de un sistema operacional para la estandarización del proceso de atención de PQR´s en empresas de servicios del sector público de energía en Colombia. https://repositorio.uniagustiniana.edu.co/handle/123456789/1705spa
dcterms.references44. Rodríguez, A. I., Castaño, B., Lorenzo, F., Leis, M., & Gil, M. J. (2010). Proyecto de mejora en la gestión de quejas de la Gerencia de Atención Primaria de Santiago de Compostela. Revista de Calidad Asistencial, 25(1), 34-41.spa
dcterms.references45. Marín Vega, K., & Rodríguez Madrigal, K. (2020). La innovación en archivística, los archivos y sus profesionales hacia la revolución 4.0.spa
dcterms.references46. González-González, C. O. (2021). Diseño del módulo de PQRS para la recepción de inquietudes del portal orientación de la Empresa Universia Colombia.spa
dcterms.references47. Zambrano, C. M. L. (2016). La humanización de la atención en los servicios de salud: un asunto de cuidado | rev. cuid. (Bucaramanga. 2010);7(1): 1227–1231, ene.-jun. 2016. | LILACS | BDENFspa
dcterms.references48. Pontificia Universidad Javeriana. (2019). Gestión de PQRs, una forma de retener clientes - Educación Continua - Portal Universitario.spa
dcterms.references49. Leinbach-Reyhle, N. (2020, 14 julio). 10 Tips For Dealing With Customer Complaints. Forbes.spa
dcterms.references50. E.S.E. Hospital de la Vega. (2018). Informe PQRS-F AÑO 2018.spa
dcterms.references51. Plataforma Tecnológica Para la Gestión de la Excelencia, EditorR. (2017, 1 diciembre). Etapas de la Gestión de Quejas y Reclamaciones. Software ISO.spa
dcterms.references52. Vento, Q. (2017). Propuesta de mejora en el trámite de peticiones quejas sugerencias y reclamos en la alcaldía de Bojacá Cundinamarca. Repositorio Institucional Unilibre.spa
dcterms.references53. Asamblea Nacional Constituyente. Constitución Política de Colombia 1991. Artículo 23 Bogotá D.C; 1991 p. 5. https://dapre.presidencia.gov.co/normativa/normativa/Constitucion PoliticaColombia-1991.pdfspa
dcterms.references54. Supersalud SN de S. Circular Única Externa No. 047 del 30 de noviembre de 2007. Bogotá D.C: Titulo VII; 2007 p. 777.spa
dcterms.references55. PNSC PN de S al C. Criterios Normativos para Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes y Denuncias (PQRSD). 2017. p. 11.spa
dcterms.references56. Supersalud SN de S. Resolución número 321 del 28 de enero de 2016. Bogotá D.C; 2016 p. 8.spa
dcterms.references57. Supersalud SN de S. Trámite de PQRD. Bogotá D.C: Actualizado 26/08/19; 2019. p. 23.spa
dcterms.references58. Febres-Ramos Richard J., Mercado-Rey Miguel R. Satisfacción del usuario y calidad de atención del servicio de medicina interna del Hospital Daniel Alcides Carrión. Huancayo - Perú. Rev. Fac. Med. Hum. [Internet]. 2020 Jul [citado 2023 Ene 17]; 20(3): 397-403.spa
dspace.entity.typePublication
oaire.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
oaire.versionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaspa
Archivos
Bloque original
Mostrando 1 - 2 de 2
Miniatura
Nombre:
ANÁLISIS DE LA RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS..pdf
Tamaño:
828.14 KB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Descargar
No hay miniatura disponible
Nombre:
AUTORIZACION DE PUBLICACION.pdf
Tamaño:
1.46 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Descargar
Bloque de licencias
Mostrando 1 - 1 de 1
No hay miniatura disponible
Nombre:
license.txt
Tamaño:
14.48 KB
Formato:
Item-specific license agreed upon to submission
Descripción:
Descargar
Colecciones
D.F.C. Trabajos de Grado