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Implementación de acciones en el proceso de atención al cliente asistencial de la IPS Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (Otoc) S.A.S

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dc.contributor.advisorDurán Rojas, Elviraspa
dc.contributor.authorFernández Petro, Camila Andrea
dc.date.accessioned2023-08-01T20:29:44Z
dc.date.available2023-08-01T20:29:44Z
dc.date.issued2023-07-27
dc.description.abstractEl sistema de salud de Colombia está enfocado en proporcionar a los usuarios servicios de calidad que vayan sujetos a los resultados esperados. En consecuencia, el sistema de salud debe basarse en un proceso integral que satisfaga las necesidades del paciente. En la IPS Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (OTOC) S.A.S se encontraron oportunidades de mejora en el proceso de atención del cliente, para lo cual la IPS diseñó acciones para su mejora, las cuales requerían implementarse. Entonces, el objetivo de esta práctica empresarial fue implementar acciones para el proceso de atención del cliente asistencial de la IPS OTOC S.A.S. Se realizó un estudio descriptivo y de intervención; se utilizó la técnica de la encuesta, cuyo instrumento ya tiene aprobado la IPS para aplicar a los clientes asistenciales y evaluar su satisfacción. Para la intervención se realizaron actividades a los clientes internos y externos sobre deberes y derechos, finalizada estás se aplicó un cuestionario diseñado con el equipo profesional de apoyo para evaluar el grado de aprehensión de lo impartido compuesto de tres preguntas cerradas. Los resultados se analizaron mediante la estadística descriptiva. Se encontró en cuanto se refiere a la satisfacción que el 93% de los usuarios manifestó estar satisfechos con su experiencia global respecto a los servicios de salud recibidos de la IPS OTOC S.A.S y con respecto al grado de aprehensión se obtuvo que 80% de los usuarios comprendió efectivamente las charlas impartidas. En cuanto a la política de participación social, se realizaron una serie de actividades con los clientes externos como: promoción temas de bienestar y salud comunitaria mediante material educativo acerca de diferentes temas en salud y uso de los canales de comunicación disponibles en la IPS OTOC. Se concluye que todas las actividades impartidas han sido de gran aceptación por parte de los usuarios y se espera que las acciones implementadas contribuyan a mejorar la atención a los clientes asistenciales.spa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.degreenameAdministrador(a) en Saludspa
dc.description.modalityPráctica Empresarialspa
dc.description.tableofcontentsINTRODUCCIÓN....................................................................................16spa
dc.description.tableofcontents1. OBJETIVOS..........................................................................18spa
dc.description.tableofcontents1.1 OBJETIVO GENERAL...................................................... 18spa
dc.description.tableofcontents2. ASPECTOS CORPORATIVOS......................................................19spa
dc.description.tableofcontents2.1 PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL...........................19spa
dc.description.tableofcontents2.2 RESEÑA HISTÓRICA...............................................19spa
dc.description.tableofcontents2.3 DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA......................20spa
dc.description.tableofcontents2.4 PLATAFORMA ESTRATÉGICA...................................22spa
dc.description.tableofcontents3. DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA.............24spa
dc.description.tableofcontents3.1 TALENTO HUMANO..................................................24spa
dc.description.tableofcontents3.1 INFRAESTRUCTURA..................................................................24spa
dc.description.tableofcontents3.1 DOTACIÓN.............................................................................24spa
dc.description.tableofcontents3.4 INTERDEPENDENCIA.......................................................24spa
dc.description.tableofcontents3.5 PROCESOS PRIORITARIOS...............................................25spa
dc.description.tableofcontents3.6 REGISTROS UTILIZADOS...............................................25spa
dc.description.tableofcontents4. MARCO REFERENCIAL..................................................26spa
dc.description.tableofcontents4.1 MARCO CONTEXTUAL..............................................26spa
dc.description.tableofcontents4.2 MARCO DE ANTECEDENTES..........................................26spa
dc.description.tableofcontents4.3 MARCO TEÓRICO........................................................27spa
dc.description.tableofcontents4.4 MARCO CONCEPTUAL................................................32spa
dc.description.tableofcontents4.5 MARCO LEGAL............................................................37spa
dc.description.tableofcontents5. MATERIALES Y MÉTODOS........................................40spa
dc.description.tableofcontents5.1 TIPO DE ESTUDIO....................................................... 40spa
dc.description.tableofcontents5.2 POBLACIÓN...................................................................................40spa
dc.description.tableofcontents5.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS...................................40spa
dc.description.tableofcontents5.4 MATERIALES Y EQUIPOS....................................................40spa
dc.description.tableofcontents5.5 PROCEDIMIENTOS........................................................................41spa
dc.description.tableofcontents6. RESULTADOS...................................................................................43spa
dc.description.tableofcontents6.1 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ASISTENCIAL............43spa
dc.description.tableofcontents6.2 REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES DE FORMACIÓN QUE PROPENDEN LOS DEBERES Y DERECHOS DEL CLIENTE ASISTENCIAL................................ 50spa
dc.description.tableofcontents6.2.1 Divulgación de la carta de los deberes y derechos en salud de los pacientes............50spa
dc.description.tableofcontents6.2.2 Charlas sobre la importancia de conocer los deberes y derechos en salud de los pacientes.....52spa
dc.description.tableofcontents6.3 DESARROLLO DE ACTIVIDADES DE LA POLÍTICA DE PARTICIPACIÓNSOCIAL ENFOCADAS AL CLIENTE INTERNO........... 55spa
dc.description.tableofcontents6.3.1 Promoción y socialización de la cultura de bienestar y salud con perspectiva comunitaria...........56spa
dc.description.tableofcontents6.3.2 Ampliación de canales de comunicación para la ciudadanía...... 61spa
dc.description.tableofcontents7. CONCLUSIONES..................................................................65spa
dc.description.tableofcontents8. RECOMENDACIONES..................................................... 67spa
dc.description.tableofcontentsREFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.........................68spa
dc.description.tableofcontentsANEXOS..................................................................79spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.urihttps://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/7546
dc.language.isospaspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias de la Saludspa
dc.publisher.placeMontería, Córdoba, Colombiaspa
dc.publisher.programAdministración en Saludspa
dc.rightsCopyright Universidad de Córdoba, 2023spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/spa
dc.subject.keywordsHealth carespa
dc.subject.keywordsQualityspa
dc.subject.keywordsCustomer carespa
dc.subject.keywordsSatisfactionspa
dc.subject.proposalAtención en saludspa
dc.subject.proposalCalidadspa
dc.subject.proposalCliente asistencialspa
dc.subject.proposalSatisfacciónspa
dc.titleImplementación de acciones en el proceso de atención al cliente asistencial de la IPS Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (Otoc) S.A.Sspa
dc.typeTrabajo de grado - Pregradospa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fspa
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