Publicación: Revisión y análisis del sistema de calidad cumpliendo con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en la empresa Coodescor
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Resumen en español
Durante la pasantía realizada en la empresa COODESCOR, cooperativa que cuenta con una red de 18 farmacias, se desarrolló un proyecto centrado en la revisión y fortalecimiento del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) conforme a los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2015. A pesar de contar con certificación vigente otorgada por Bureau Veritas, la organización presentaba deficiencias operativas que afectaban la uniformidad y la calidad del servicio, situación evidenciada por el aumento de PQRSF entre los años 2023 y 2024. El objetivo principal de la pasantía fue diagnosticar el grado de cumplimiento de los procesos frente a la norma ISO 9001:2015 y proponer soluciones prácticas para mejorar la gestión de calidad y la satisfacción de los usuarios. Para ello, se desarrollaron dos herramientas clave: una lista de chequeo detallada basada en los numerales de la norma y un modelo de análisis en Power BI para visualizar el nivel de satisfacción de los usuarios en cada farmacia. El proyecto se enmarcó en un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y descriptivo. Se aplicaron encuestas estructuradas a usuarios de las farmacias por medio de llamadas y visitas presenciales, logrando obtener 376 respuestas válidas. Esta información se consolidó en hojas de cálculo que fueron utilizadas para la creación de un tablero interactivo en Power BI, permitiendo un análisis visual, dinámico y por sede. La aplicación de la lista de verificación arrojó un cumplimiento del 99% respecto a la norma ISO 9001:2015. El único numeral que no se cumplió completamente fue el 9.1.2, relacionado con la falta de una herramienta formal para la medición de la satisfacción del cliente. Como respuesta a esta necesidad, se diseñó una herramienta digital que permite monitorear este indicador de forma continua, segmentada por farmacia y EPS. Entre los principales hallazgos del análisis destacan diferencias significativas en el nivel de satisfacción entre algunas farmacias, así como la necesidad de fortalecer la retroalimentación al personal y diversificar los canales de comunicación con los usuarios. Estas observaciones constituyen oportunidades claras de mejora para optimizar la experiencia del cliente.
Resumen en inglés
During the internship at COODESCOR, a cooperative with a network of 18 pharmacies, a project focused on the review and strengthening of the Quality Management System (QMS) in accordance with the requirements established by ISO 9001:2015 was developed. Despite having current certification granted by Bureau Veritas, the organization had operational deficiencies that affected the uniformity and quality of service, a situation evidenced by the increase in PQRSF between 2023 and 2024. The main objective of the internship was to diagnose the degree of compliance of the processes with ISO 9001:2015 and to propose practical solutions to improve quality management and user satisfaction. To this end, two key tools were developed: a detailed checklist based on the numerals of the standard and an analysis model in Power BI to visualize the level of user satisfaction in each pharmacy. The project was framed within a quantitative approach, with a non-experimental and descriptive design. Structured surveys were applied to users of the pharmacies by means of phone calls and face-to-face visits, obtaining 376 valid responses. This information was consolidated in spreadsheets that were used for the creation of an interactive dashboard in Power BI, allowing a visual, dynamic and site-based analysis. The application of the checklist showed a 99% compliance with ISO 9001:2015. The only numeral that was not fully complied with was 9.1.2, related to the lack of a formal tool for measuring customer satisfaction. In response to this need, a digital tool was designed to monitor this indicator continuously, segmented by pharmacy and EPS. Among the main findings of the analysis are significant differences in the level of satisfaction among some pharmacies, as well as the need to strengthen feedback to staff and diversify the channels of communication with users. These observations constitute clear opportunities for improvement to optimize the customer experience.