Publicación:
Factores que afectan los niveles de calidad del servicio al cliente en el restaurante Parador La Colina

Vista sencilla de ítem
dc.contributor.advisorAlarcón Barrios, Galia
dc.contributor.authorArias Pérez, Carlosspa
dc.contributor.authorTordecilla Galeano, Juliospa
dc.date.accessioned2020-11-11T21:01:45Zspa
dc.date.available2020-11-11T21:01:45Zspa
dc.date.issued2020-11-10spa
dc.description.abstractLa calidad y la satisfacción en el cliente, son los pilares fundamentales del éxito de las empresas pertenecientes al rubro de los servicios, así pues, tener niveles de satisfacción altos y por consiguiente apuntar hacia niveles de calidad en los servicios igualmente altos es uno de los objetivos capaces de impulsar el crecimiento de estas organizaciones. Para el presente trabajo se utilizará medición de la satisfacción del cliente a través del Modelo DINESERV con el fin de proponer acciones de mejora tendientes a elevar los niveles de calidad en el servicio.spa
dc.description.degreelevelEspecializaciónspa
dc.description.degreenameEspecialista en Administración Total de la Calidadspa
dc.description.modalityTrabajos de Investigación y/o Extensiónspa
dc.description.tableofcontentsPresentación de la empresa ...................................................................................... 8spa
dc.description.tableofcontentsDescripción y formulación de la problemática ..................................................... 14spa
dc.description.tableofcontentsMarco referencial ...................................................................................................... 16spa
dc.description.tableofcontentsJustificación ................................................................................................................ 24spa
dc.description.tableofcontentsObjetivos .................................................................................................................... 26spa
dc.description.tableofcontentsMetodología ................................................................................................................ 28spa
dc.description.tableofcontentsResultados esperados ............................................................................................... 34spa
dc.description.tableofcontentsResultados obtenidos y análisis ............................................................................... 35spa
dc.description.tableofcontentsRecomendaciones ....................................................................................................... 66spa
dc.description.tableofcontentsConclusiones ............................................................................................................... 72spa
dc.description.tableofcontentsBibliografía .................................................................................................................. 75spa
dc.identifier.urihttps://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/3558spa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad de Córdobaspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenieríaspa
dc.publisher.placeMontería, Córdoba, Colombia
dc.publisher.programEspecialización en Administración Total de la Calidadspa
dc.relation.referencesAdeinat, I. (2019). Measuring Service Quality Efficiency Using Dineserv. International Journal for Quality Research, 591-604.spa
dc.relation.referencesAl-Tit, A. (2015). The Effect of Service and Food Quality on Customer Satisfaction and Hence Customer Retention . Asian Social Science, 129-139.spa
dc.relation.referencesCadena Badilla, J., Vega Robles, A., Real Pérez, I., & Velasquez Quiroga, J. (2016). Medición de la calidad del servicio proporcionado a clientes por Restaurantes en Sonora, México. Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias vol V, 41-60.spa
dc.relation.referencesClub BPM. (2011). El Libro Del BPM: Tecnología, conceptos, enfoques metodológicos y estándares. Madrid: Centro de encuentro BPM.spa
dc.relation.referencesCuatrecasas, L., & Babón, J. G. (2010). Gestión integral de la calidad: Implantación, control y certificación. Barcelona: Profit Editorial.spa
dc.relation.referencesDiab, D. M., Mohammed, H. E., & Mansour, E. H. (2015). Investigation of Dineserv dimensions on customer satisfaction & loyalty: Evidences from the restaurant industry in Sudan. NCM Conference, 1-23.spa
dc.relation.referencesFeijoo, N. C. (2016). Técnicas de servicio de alimentos y bebidas en barra y mesa. Madrid: Ediciones Paraninfo.spa
dc.relation.referencesFournier, S., & Mick, D. (1999). Rediscovering Satisfaction. Journal of Marketing vol 63, 5-23.spa
dc.relation.referencesFragoso, J. T., & Espinoza, I. L. (2017). Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo SERVPERF. Contaduría y administración, 1270-1293.spa
dc.relation.referencesGuadarrama Tavira, E., & Rosales Estrada, E. (2015). Marketing relacional: valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente. Análisis y reflexión teórica. Ciencia y sociedad, 307-340spa
dc.relation.referencesGuzman López, A., & Cárcamo Solis, M. (2014). La evaluación de la calidad en el servicio: caso de estudio Restaurant Familiar Los Fresnos. Acta Universitaria, 35-49.spa
dc.relation.referencesIbarra Morales, L., & Casas Medina, E. (2015). Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y administración, 229-260.spa
dc.relation.referencesIntan, M., Mohd, J., Bibi, N., & Mohd, S. (2015). The Impact Of Service Quality And Customer Satisfaction On Customer’s Loyalty: Evidence From Fast Food Restaurant Of Malaysia. International Journal of Information, Business and Management, 201-258.spa
dc.relation.referencesJuran, J. (1990). Juran y la planificación de la calidad. Madrid: Editorial Diaz De Santos.spa
dc.relation.referencesKim, H. J., McMahon, C., & Miller, J. (2003). Assessing Service Quality in Korean Casual-Dining Restaurants Using DINESERV. Journal of Foodservice Business Research, 67-86.spa
dc.relation.referencesMayo, J. C., Loredo, N. A., & Reyes, S. N. (2015). En torno al concepto de calidad. Reflexiones para su definición. Retos de la dirección, 49 - 67.spa
dc.relation.referencesMidor, K., & Kucera, M. (2018). Improving The Service With The Servqual Method, . Management Systems in Production Engineering, 60-65.spa
dc.relation.referencesQuispe Fernández, G., & Ayaviri Nina, V. (2016). Medición de la Satisfacción del Cliente en Organizaciones no Lucrativas de Cooperación al Desarrollo. Revista Empresarial, 27-35.spa
dc.relation.referencesRuiz, J. (2006). Gestión de la calidad en la administración pública. Madrid: Ministerio de Administraciones Públicas - INAP, CEDDET.spa
dc.relation.referencesSaneva, D., & Chortoseva, S. (2018). Service Quality in Restaurants: Customers’ Expectation and Customers’ Perception. Science and Research Journal, 47-52.spa
dc.relation.referencesStevens, P., Knutson, B., & Patton, M. (1995). DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurant. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, 55-60.spa
dc.relation.referencesVera, J., & Trujillo, A. (2017). Escala mexicana de calidad en el servicio en restaurantes (emcaser). Innovar , 43-60.spa
dc.relation.referencesWang, Y. L., Luor, T., Luarn, P., & Lu, H. P. (2015). Contribution and Trend to Quality Research—a literature review of SERVQUAL model from 1998 to 2013. Informatica Economică, 34-45spa
dc.rightsCopyright Universidad de Córdoba, 2020spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/spa
dc.subject.keywordsQualityeng
dc.subject.keywordsDINESERVeng
dc.subject.keywordsSERVQUALeng
dc.subject.keywordsCustomer satisfactioneng
dc.subject.keywordsReceng
dc.subject.proposalCalidadspa
dc.subject.proposalDINESERVspa
dc.subject.proposalSERVQUALspa
dc.subject.proposalSatisfacción del clientespa
dc.subject.proposalCalidad en el servicio.spa
dc.subject.proposalQuality in the servicespa
dc.titleFactores que afectan los niveles de calidad del servicio al cliente en el restaurante Parador La Colinaspa
dc.typeTrabajo de grado - Especialización
dc.type.contentText
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/TP
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersionspa
dspace.entity.typePublication
oaire.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbspa
oaire.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
oaire.versionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
Archivos
Bloque original
Mostrando 1 - 2 de 2
Miniatura
Nombre:
AriasPérezCarlosTordecillaGaleanoJulio.pdf
Tamaño:
1.99 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Descargar
No hay miniatura disponible
Nombre:
AutorizaciónPublicación..pdf
Tamaño:
779.99 KB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Descargar
Bloque de licencias
Mostrando 1 - 1 de 1
No hay miniatura disponible
Nombre:
license.txt
Tamaño:
14.48 KB
Formato:
Item-specific license agreed upon to submission
Descripción:
Descargar
Colecciones
F.K.B. Trabajos de Grado