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Acceso abierto
Proceso de gestión de incidentes y problemas para la mesa de ayuda y de servicios de record S.A, basado en ITIL (Information Tengnology Infraestructure Library)
(Universidad de Córdoba, 2021-07-09) Mercado Sánchez, Kevis; Ayala Ruiz, Omar
Este proyecto surgió como respuesta a la necesidad de estandarizar la operación de servicio de TI desarrollada por la Mesa de ayuda y servicios de la empresa Record s,a, durante el proyecto se analizó las condiciones actuales de la operación y se detectó innumerables falencias asociadas a la gestión del incidentes y problemas, como consecuencia de no contar con directrices de apoyo para la gestión de los mismos. El presente documento se caracterizó por ser de tipo proyectivo y mixto; como metodología y herramientas utilizadas para la obtención de información se recurrió a las encuestas, entrevistas, valoración de datos históricos, y observación directa como líder de operación.