López Pereira, Jorge MarioTorres Ospina, Javier AntonioFurnieles Vásquez, Onalvis MiguelJiménez Reyes, Juan Camilo2020-11-172020-11-172020-11-15https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/3643El presente proyecto tiene como objeto estudiar los factores que afectan la prestación del servicio en los programas de posgrados del Departamento de Ingeniería Industrial en la Universidad de Córdoba, de esta manera se pretende mejorar el nivel de satisfacción de los clientes externos y aumentar la efectividad de los procesos de la universidad, para ello se utilizará como modelo de medición de la satisfacción de los clientes actuales, a través de la metodología de la escala multidimensional SERVQUAL, que es utilizada para la medición de calidad del servicio académicos, esta escala mide y relaciona la percepción que tiene el cliente con las expectativas respecto a la calidad de servicio; entendiendo la percepción del cliente, como la estimación que la empresa cumple al momento de entregar el servicio y la valoración que tiene el cliente de la misma, y la expectativa del cliente como él lo espera del servicio obtenido. (Castillo Morales, 2005) Con la que se buscará brindarles a los clientes (estudiantes de postgrados) de la Universidad de Córdoba una mejor atención para garantizar su satisfacción y que los procesos sean eficaces, que permitan la universidad ser una entidad de educación con calidad.INTRODUCCIÓN 111. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA 131.1 PRESENTACIÓN 131.1.1 DATOS GENERALES 131.2 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA - UNICÓRDOBA 131.2.1. Misión 141.2.2. Visión 141.2.3. Principios que rigen a la Universidad de Córdoba 141.3. Políticas y Objetivos 151.3.1 Políticas de calidad 151.3.1.2. Objetivos 161.3.2. Formación integral. 161.4. Mapa de Proceso 171.5. Organigrama 182. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 202.1. Formulación del problema 223. MARCO REFERENCIAL 223.1. Gestión de la Calidad 223.1.1 ¿Qué es Calidad? 233.2. El cliente 243.3. Satisfacción del Cliente 243.4. Expectativas y satisfacción del cliente externo 253.5. La calidad de servicio al cliente en el ámbito educativo 263.6. Mejoramiento de procesos y eficacia 274. JUSTIFICACIÓN 285. OBJETIVO 305.1. Objetivos General 305.2. Objetivos Específicos 306. METODOLOGÍA Y TRABAJO DE CAMPO 316.1. Fase 316.2. Población 326.3. Instrumento SERVQUAL 327. RESULTADOS ESPERADOS 347.1. Análisis General 347.2. Análisis por Factores en que se Clasifican el Instrumento 637.2.1 Análisis del Primer Factor: Desempeño laboral 637.2.2 Análisis del Segundo Factor: Procesos Administrativos 687.2.3 Análisis del Tercer Factor: Actitudes frente al proceso académico por parte del docente 747.2.4 Análisis del Cuarto Factor: Aspectos del programa académico 777.2.5 Análisis del Quinto Factor: Malla Académica 807.2.6 Análisis del Sexto Factor: Instalaciones Físicas 837.3. Análisis por Programas de las Especializaciones 867.3.1 Analisis del Programa Administración Total de la Calidad 867.3.2 Análisis del Programa Higiene y Seguridad Industrial 987.3.3 Analisis del Programa Gerencia Empresarial 1138. RECOMENDACIONES ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS PROGRAMAS 1279. CONCLUSIÓN 13110. BIBLIOGRAFÍA 133ANEXO 135application/pdfspaCopyright Universidad de Córdoba, 2020Trabajo de grado - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/restrictedAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)Satisfacción del clienteCalidadClientesServicio de atención al clienteCustomer satisfactionQualityCustomersCustomer service