López Pereira, Jorge MarioTorres Ospina, Javier AntonioFurnieles Vásquez, Onalvis MiguelJiménez Reyes, Juan Camilo2020-11-172020-11-172020-11-15https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/3643El presente proyecto tiene como objeto estudiar los factores que afectan la prestación del servicio en los programas de posgrados del Departamento de Ingeniería Industrial en la Universidad de Córdoba, de esta manera se pretende mejorar el nivel de satisfacción de los clientes externos y aumentar la efectividad de los procesos de la universidad, para ello se utilizará como modelo de medición de la satisfacción de los clientes actuales, a través de la metodología de la escala multidimensional SERVQUAL, que es utilizada para la medición de calidad del servicio académicos, esta escala mide y relaciona la percepción que tiene el cliente con las expectativas respecto a la calidad de servicio; entendiendo la percepción del cliente, como la estimación que la empresa cumple al momento de entregar el servicio y la valoración que tiene el cliente de la misma, y la expectativa del cliente como él lo espera del servicio obtenido. (Castillo Morales, 2005). Con la que se buscará brindarles a los clientes (estudiantes de postgrados) de la Universidad de Córdoba una mejor atención para garantizar su satisfacción y que los procesos sean eficaces, que permitan la universidad ser una entidad de educación con calidad.INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 111. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA ........................................................................ 131.1 PRESENTACIÓN ................................................................................................. 131.1.1 DATOS GENERALES ....................................................................................... 131.2 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA - UNICÓRDOBA ........................................ 131.2.1. Misión ............................................................................................................. 141.2.2. Visión .............................................................................................................. 141.2.3. Principios que rigen a la Universidad de Córdoba ................................. 141.3. Políticas y Objetivos ....................................................................................... 151.3.1 Políticas de calidad ...................................................................................... 151.3.1.2. Objetivos .................................................................................................. 161.3.2. Formación integral ...................................................................................... 161.4. Mapa de Proceso ........................................................................................... 171.5. Organigrama .................................................................................................. 182. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................ 202.1. Formulación del problema ........................................................................... 223. MARCO REFERENCIAL ...................................................................................... 223.1. Gestión de la Calidad ..................................................................................... 223.1.1 ¿Qué es Calidad? ......................................................................................... 233.2. El cliente .......................................................................................................... 243.3. Satisfacción del Cliente ................................................................................. 243.4. Expectativas y satisfacción del cliente externo ........................................... 253.5. La calidad de servicio al cliente en el ámbito educativo ............................ 263.6. Mejoramiento de procesos y eficacia ............................................................ 274. JUSTIFICACIÓN .................................................................................................... 285. OBJETIVO ............................................................................................................. 305.1. Objetivos General ........................................................................................... 305.2. Objetivos Específicos ..................................................................................... 306. METODOLOGÍA Y TRABAJO DE CAMPO ........................................................... 316.1. Fase ................................................................................................................... 316.2. Población ........................................................................................................ 326.3. Instrumento SERVQUAL ............................................................................... 327. RESULTADOS ESPERADOS ............................................................................... 347.1. Análisis General ............................................................................................ 347.2. Análisis por Factores en que se Clasifican el Instrumento ...................... 637.2.1 Análisis del Primer Factor: Desempeño laboral ....................................... 637.2.2 Análisis del Segundo Factor: Procesos Administrativos .......................... 687.2.3 Análisis del Tercer Factor: Actitudes frente al proceso académico por parte del docente ............................................................................................................ 747.2.4 Análisis del Cuarto Factor: Aspectos del programa académico ............. 777.2.5 Análisis del Quinto Factor: Malla Académica ............................................. 807.2.6 Análisis del Sexto Factor: Instalaciones Físicas .......................................... 837.3. Análisis por Programas de las Especializaciones ........................................ 867.3.1 Análisis del Programa Administración Total de la Calidad ....................... 867.3.2 Análisis del Programa Higiene y Seguridad Industrial ............................. 987.3.3 Analisis del Programa Gerencia Empresarial .......................................... 1138. RECOMENDACIONES ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS PROGRAMAS. 1279. CONCLUSIÓN ..................................................................................................... 13110. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 133ANEXO ..................................................................................................................... 135application/pdfspaCopyright Universidad de Córdoba, 2020Trabajo de grado - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/restrictedAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)Satisfacción del clienteCalidadClientesServicio de atención al clienteCustomer satisfactionQualityCustomersCustomer service