Petro Falón, Luz NeylaEspitia Agamez, Eleazar2023-02-122040-02-102023-02-122023-02-10https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/7085El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF) es una herramienta que permite conocer las inquietudes, inconvenientes y manifestaciones que tienen los usuarios para que las entidades tengan la oportunidad de fortalecer el servicio que prestan y seguir en el camino hacia la excelencia (Intertek, 2022). En este informe se busca caracterizar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF) que más se presentan por tipo de servicio en la Empresa Social del Estado (ESE) Hospital Sandiego de Cereté del mes de septiembre, octubre y noviembre del año 2022. Se tomaron las PQRSF de la oficina donde funciona el Sistema de Información y Atención al Usuario SIAU, organizadas cronológicamente, también clasificadas por servicio, al igual que la causa de esta. La información se consolidó en tablas de contingencias y representó en gráficos de sectores y barras. Se Realizó un informe que muestra el logro de los objetivos propuestos.INTRODUCCIÓN……………………...………………………………………13OBJETIVOS…………………………………...............................................152.1 Objetivo general…….……………………………..…………………..…..152.2 Objetivos específicos………………………………….……………...…..15RESEÑA HISTÓRICA DE LA INSTITUCIÓN………….…………….…….16ASPECTOS CORPORATIVOS...………………………….………………..184.1 Misión………………………………………………………………….……184.2 Visión…………………………………………………………………….…194.3 Prestan los siguientes servicios…………………………………….…...19DESCRIPCIÓN DEL ÁREA Y UNIDAD FUNCIONAL…………… .…..…..215.1 Ubicación……………………………………………………………..…….215.2 Talento Humano……………………………………………………..…….215.3 Recursos Tecnológicos Y Enseres………………………………….…..215.4 Principal función o proceso………………………………………….……21MARCO REFERENCIAL………………………………………….…….…....226.1 ANTECEDENTES………………………………………………..……….236.1.1 En Perú……………………………………………………….….….246.1.2 En Colombia……………………………………………….……..…256.1.3 Universidad de Cundinamarca……………………………….…...266.1.4 Estudios realizados en colombia…………………………………266.2 TEÓRICO………………………………………………………………….276.3 CONCEPTUAL…………………………………………………….….…..326.4 LEGAL……………………………………………………………….….….35METODOLOGÍA……………………………………………………….……...37RESULTADOS OBTENIDOS………………………………………….…….38CONCLUSIONES……………………………………………………….…….50RECOMENDACIONES………………………………………………....…..51REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………… ...…..53ANEXOS………………………………………………………………….…..57application/pdfspaCopyright Universidad de Córdoba, 2023Trabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/closedAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)PeticionesQuejasReclamosSugerenciasFelicitacionesCaracterizarInconformidadSatisfacciónPetitionsComplaintsClaimsSuggestionsCongratulationsCharacterizeDisagreementSatisfaction