Durán Rojas, ElviraAlvarado Moreno, Laura Nicolle2023-09-122023-09-122023-09-12https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/7834La salud en Colombia es un derecho fundamental sin distinción alguna para lo cual la atención al cliente es fundamental para su adherencia y bienestar. La Institución Prestadora de Servicios de Salud Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (OTOC S.A.S) actualmente cuente con el procedimiento de atención al usuario preferencial pero falta de un documento que describa e ilustre mejor éste para apoyar el atendimiento de enfoque preferencial y diferencial y a su vez generar empoderamiento al personal para la calidad del servicio. El objetivo de la presente práctica empresarial fue diseñar un manual ilustrativo de atención al usuario con enfoque preferencial y diferencial para la IPS OTOC S.A.S de Montería. La metodología es de tipo intervención y descriptiva, cuyas técnicas son la observación y la entrevista que fue aplicada a una funcionaria una profesional en salud de la IPS, cuyas respuestas se les hizo análisis narrativo. Se requirió de equipo de cómputo, internet y papelería. Se hizo búsqueda de protocolos y manuales en la web de atención preferencial y diferencial para analizar su contenido e ilustraciones. Las imágenes utilizadas fueron de acceso libre y otras se diseñaron en programas abiertos. Según las respuestas de la entrevista, existe receptividad por parte de la profesional en salud del manual es como herramienta para la atención de sus pacientes. De acuerdo con el análisis realizado a los manuales de atención al usuario estudiados, estos poseen similar estructura: introducción, alcance y definiciones, la mayoría carece de ilustraciones; por tanto, para el diseño del manual se tuvo en cuenta adaptar del protocolo del Ministerio de Justicia y del Derecho el cual se consideró más completo en ilustraciones y explicaciones. Este manual ilustrativo de atención con enfoque preferencial y diferencial permitirá facilitar el proceso de atención al usuario con equidad y trato humanizado para garantizar un mejor experiencia y satisfacción del servicioHealth in Colombia is a fundamental right without any distinction, for which customer service is essential for their adherence and wellbeing. The Institución Prestadora de Servicios de Salud Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (OTOC S.A.S) currently has the procedure for preferential user care but lacks a document that better describes and illustrates this to support the preferential and differential approach and in turn generate empowerment to staff for quality service. The objective of this business practice was to design an illustrative manual of user care with preferential and differential approach for the IPS OTOC S.A.S. in Monteria. The methodology is of the intervention and descriptive type, whose techniques are observation and interview, which was applied to an employee and a health professional of the IPS, whose answers were subjected to a narrative analysis. Computer equipment, internet and stationery were required. Protocols and manuals were searched on the web for preferential and differential care to analyze their content and illustrations. The images used were freely available and others were designed in open programs. According to the interview responses, the health professional was receptive to the manual as a tool for patient care. According to the analysis of the user service manuals studied, they have a similar structure: introduction, scope and definitions, most of them lack illustrations; therefore, for the design of the manual it was taken into account to adapt the protocol of the Ministry of Justice and Law which was considered more complete in illustrations and explanations. This illustrative manual of attention with preferential and differential approach will facilitate the process of attention to the user with equity and humanized treatment to guarantee a better experience and satisfaction of the service., enfoque diferencial, Ilustrativo, enfoque preferencial, enfoque diferencial, atención al usuario.INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………….…. 131 OBJETIVOS …………………………………………………………………..…. 151.1 OBJETIVO GENERAL ………………………………………………………... 151.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ………………………………………………… 152 ASPECTOS CORPORATIVOS ………………………………………………... 162.1 PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL ……………………………………… 162.2 RESEÑA HISTÓRICA ……………………………………………………… 162.3 DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA …………………………………………………………………….. 172.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA ……………………………………………. 192.11 PORTAFOLIO DE SERVICIOS ……………………………………………. 193 DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO ………….. 203.1 TALENTO HUMANO …………………………………………………………. 203.2 INFRAESTRUCTURA ……………………………………………………….. 203.3 DOTACIÓN …………………………………………………………………….. 203.4 INTERDEPENDENCIA ……………………………………………………….. 213.5 PROCESOS PRIORITARIOS ……………………………………………….. 213.6 HISTORIA CLÍNICA Y REGISTROS ……………………………………….. 214 MARCO REFERENCIAL ………………………………………………………. 224.1 MARCO CONTEXTUAL ……………………………………………………… 224.2 MARCO DE ANTECEDENTES ……………………………………………… 224.3 MARCO TEÓRICO …………………………………………………………… 244.4 MARCO CONCEPTUAL …………………………………………………….. 254.5 MARCO LEGAL ………………………………………………………………. 275 MATERIALES Y MÉTODOS …………………………………………………… 295.1 TIPO DE ESTUDIO O INTERVENCIÓN ……………………………………. 295.2 POBLACIÓN ………………………………………………………………… 295.3 TÉCNICAS E INTRUMENTOS ……………………………………………. 295.4 MATERIALES Y EQUIPOS ………………………………………………... 295.5 PROCEDIMIENTOS ………………………………………………………... 296 RESULTADOS ………………………………………………………………… 306.1 ANÁLISIS DE LOS PROTOCOLOS EXISTENTES DE ATENCIÓN AL USUARIO CON ENFOQUE PREFERENCIAL Y DIFERENCIAL DE OTRAS ORGANIZACIONES…………………………………………………306.2 ESTABLECIMIENTO DE LA ESTRUCTURA QUE COMPONE EL MANUAL EN CONCORDANCIA CON EL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO DE OTOC ………………………………………376.3 ESTABLECIMIENTO DE LAS ILUSTRACIONES A UTILIZAR EN EL MANUAL ……………………………………………………………………..397 CONCLUSIONES ……………………………………………………………….. 518 RECOMENDACIONES ……………………………………………………........ 52REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ………………………………………… 53ANEXOS ……………………………………………………………………………. 60application/pdfspaCopyright Universidad de Córdoba, 2023Trabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)DiscapacidadEnfoque diferencialIlustrativoEnfoque preferencialAtencion al usuarioDisabilityDifferential approachIllustrativePreferential approachUser care