Montoya Vega Martha ElenaNegrete Ramírez, Ximena2024-07-282024-07-282024-07-22https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/8448Introducción: En el ámbito de la salud, la búsqueda de la eficiencia, la mejora continua y la excelencia en la atención al usuario se ha convertido en un imperativo. En este contexto, la ESE CAMU Santa Teresita de Lorica, consciente de su compromiso con la comunidad, emprendió un proyecto de implementación de la gestión por procesos, enfocándose en la estandarización del ciclo de atención al usuario. Esta iniciativa, alineada con el Estándar 11 (AsAC3) de la Resolución 5095 de 2018 de Acreditación en Salud, se materializó a través de un proceso metodológico participativo, con el objetivo último de optimizar la experiencia del paciente y contribuir al bienestar de la población atendida. La metodología implementada se fundamentó en cuatro fases clave: Fase 1: En la primera fase del proyecto, se llevó a cabo una revisión del Manual de estándares de acreditación en salud, Resolución 5095 de 2018, con especial atención al Estándar 11. El objetivo de esta fase fue identificar los criterios específicos establecidos por Acreditación en Salud para el diseño de procedimientos, garantizando que el procedimiento a desarrollar para el ciclo de atención al usuario cumpliera con todos los requisitos exigidos. Fase 2: En la segunda fase, se diseñó una lista de chequeo detallada, la cual incluía todos los criterios identificados en la fase anterior como necesarios para el diseño del procedimiento. Esta herramienta permitió organizar la información de manera sistemática y facilitar la recolección de datos relevantes para la elaboración del procedimiento. Fase 3: La fase de ejecución involucró la participación activa de la persona encargada del proyecto con el debido acompañamiento de el tutor, los cuales aportaron sus conocimientos y dedicación, posteriormente se concertaron las estrategias que se utilizarían para el diseño del procedimiento, asegurando un enfoque participativo y consensuado. Fase 4: En la fase final, se procedió a documentar el procedimiento diseñado, siguiendo los lineamientos establecidos por la institución y garantizando la claridad, concisión y accesibilidad del documento. Los resultados obtenidos tras la implementación de la gestión por procesos en la ESE CAMU Santa Teresita de Lorica fueron altamente satisfactorios. Se logró una estandarización efectiva del ciclo de atención al usuario, lo que se tradujo en una atención más ágil, oportuna y de calidad. Los usuarios experimentaron una mayor satisfacción con el servicio recibido, evidenciando una mejora en su percepción de la institución. Adicionalmente, la estandarización del procedimiento contribuyó al cumplimiento de los estándares de Acreditación en Salud, fortaleciendo el posicionamiento de la ESE CAMU Santa Teresita de Lorica como una institución comprometida con la excelencia. En conclusión, la implementación de la gestión por procesos en la ESE CAMU Santa Teresita de Lorica ha constituido un caso de éxito en la búsqueda de la excelencia en la atención al usuario. La estandarización del ciclo de atención, producto de un proceso metodológico riguroso y participativo, ha permitido optimizar la eficiencia, garantizar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción del paciente. Esta iniciativa no solo ha beneficiado a la comunidad atendida, sino que también ha fortalecido la institución y ha contribuido a su posicionamiento como referente en materia de calidad en salud. La experiencia de la ESE CAMU Santa Teresita de Lorica sirve como ejemplo inspirador para otras instituciones que buscan mejorar sus procesos y brindar una atención de calidad a sus usuarios.Introduction: In the health field, the search for efficiency, continuous improvement and excellence in customer service has become an imperative. In this context, the ESE CAMU Santa Teresita de Lorica, aware of its commitment to the community, undertook a project to implement process management, focusing on the standardization of the user service cycle. This initiative, aligned with Standard 11 (AsAC3) of Health Accreditation Resolution 5095 of 2018, was materialized through a participatory methodological process, with the ultimate objective of optimizing the patient experience and contributing to the well-being of the population served. . The implemented methodology was based on four key phases: Phase 1: In the first phase of the project, a review of the Health Accreditation Standards Manual, Resolution 5095 of 2018, was carried out, with special attention to Standard 11. The objective of This phase was to identify the specific criteria established by Health Accreditation for the design of procedures, guaranteeing that the procedure to be developed for the user care cycle met all the required requirements. Phase 2: In the second phase, a detailed checklist was designed, which included all the criteria identified in the previous phase as necessary for the design of the procedure. This tool made it possible to organize the information systematically and facilitate the collection of relevant data for the development of the procedure. Phase 3: The execution phase involved the active participation of the person in charge of the project with the due accompaniment of the tutor, who contributed their knowledge and dedication. Subsequently, the strategies that would be used for the design of the procedure were agreed upon, ensuring a consistent approach. participatory and consensual. Phase 4: In the final phase, the designed procedure was documented, following the guidelines established by the institution and guaranteeing the clarity, conciseness and accessibility of the document. The results obtained after the implementation of process management at the ESE CAMU Santa Teresita de Lorica were highly satisfactory. Effective standardization of the user service cycle was achieved, which translated into more agile, timely and quality service. Users experienced greater satisfaction with the service received, evidencing an improvement in their perception of the institution. Additionally, the standardization of the procedure contributed to compliance with Health Accreditation standards, strengthening the positioning of the ESE CAMU Santa Teresita de Lorica as an institution committed to excellence. In conclusion, the implementation of process management at the ESE CAMU Santa Teresita de Lorica has constituted a success story in the search for excellence in user service. The standardization of the care cycle, the product of a rigorous and participatory methodological process, has made it possible to optimize efficiency, guarantee the quality of service and increase patient satisfaction. This initiative has not only benefited the community served, but has also strengthened the institution and contributed to its positioning as a reference in terms of quality in health. The experience of the ESE CAMU Santa Teresita de Lorica serves as an inspiring example for other institutions that seek to improve their processes and provide quality care to their users.1 INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 162. OBJETIVOS ................................................................................................................ 182.1 GENERAL .............................................................................................................. 182.2 ESPECÍFICOS ................................................................................................... 183. ASPECTOS CORPORATIVOS ................................................................................... 193.1 PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL ...................................................................... 193.2 RESEÑA HISTÓRICA ............................................................................................ 204. DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD FUNCIONAL ........................................................... 264.1 FACTURACIÓN ........................................................................................................ 265. MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 295.1 MARCO CONTEXTUAL ................................................................................... 295.2 MARCO DE ANTECEDENTES ......................................................................... 295.3 MARCO TEÓRICO ................................................................................................ 315.4 MARCO CONCEPTUAL ........................................................................................ 335.5 MARCO LEGAL ............................................................................................... 366. MATERIALES Y MÉTODOS ....................................................................................... 387. ANÁLISIS DE RESULTADOS .................................................................................. 408. CONCLUSIÓN ......................................................................................................... 619. RECOMENDACIONES ............................................................................................ 62REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................... 64application/pdfspaCopyright Universidad de Córdoba, 2024Trabajo de grado - PregradoAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccessSatisfacción del pacienteEstandarizaciónGestión de la calidadPatient satisfactionStandardizationQuality managementUniversidad de CórdobaRepositorio universidad de Córdobahttps://repositorio.unicordoba.edu.co/homehttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2