Plaza Gómez, María TrinidadBarreto López, Liliana EnithGonzález Hernández, Carolina2021-03-292021-03-292021-03-26https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/4121Este trabajo de aplicación y profundización pretende evaluar la satisfacción del cliente en trámites académicos y administrativos en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba, a través del método SERVPERF, con el fin de medir la calidad en el servicio prestado. El análisis se realizó a través de la adaptación del cuestionario original del modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor (J. Joseph Cronin, 1992), conformado por 5 dimensiones de la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía distribuidas en 22 afirmaciones las cuales se midieron a través de una escala de Likert de 7 puntos, que consistía en darle valores de aprobación o desaprobación a las afirmaciones entre 1 y 7. Finalizando con el análisis de los resultados obtenidos y con las respectivas conclusiones y recomendaciones para el Programa de Ingeniería Ambiental.This application and deepening work aimed to evaluate client satisfaction in academic and administrative procedures in the Environmental Engineering Program of the University of Córdoba, through the SERVPERF method, to measure the quality of the service provided. The analysis was carried out through the adaptation of the original questionnaire of the SERVPERF model proposed by Cronin and Taylor (J. Joseph Cronin, 1992), made up of 5 dimensions of service quality: tangible elements, reliability, response capacity, security and Empathy distributed in 22 affirmations which were measured through a 7-point Likert scale, which consisted of giving values of approval or disapproval to the affirmations between 1 and 7. Ending with the analysis of the results obtained and with the respective conclusions and recommendations for the Environmental Engineering Program.1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 92. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ..................................................................... 102.1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA DE LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA ............ 102.1.1. Misión ............................................................................................................ 112.1.2. Visión ............................................................................................................. 112.1.3. Principios que Rigen a la Universidad de Córdoba ............................... 122.1.4. Cobertura y Calidad Académica .............................................................. 122.1.5. Políticas y Objetivos .................................................................................. 132.1.6. Mapa de procesos Universidad de Córdoba .......................................... 162.1.6. Mapa de procesos Universidad de Córdoba .......................................... 172.2. PLATAFORMA ESTRATEGA DEL PROGRAMA DE INGENIERÍA AMBIENTAL DE UNICORDOBA ........................................................................................................ 182.2.1. Misión del Programa de Ingeniería Ambiental ..................................... 192.2.2. Visión del Programa de Ingeniería Ambiental ...................................... 192.2.3. Principios de Programa de Ingeniería Ambiental ................................ 192.2.4. Objetivos del Programa de Ingeniería Ambiental ............................... 203. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ....................................... 243.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................ 264. MARCO REFERENCIA ....................................................................................... 274.1. Definición y Evaluación del Concepto de Calidad ................................... 274.1.2. Calidad en la Educación Superior ........................................................... 294.1.3. Satisfacción del Cliente ............................................................................. 314.1.4. Satisfacción Estudiantil ............................................................................. 324.1.5 Medición de la Satisfacción Estudiantil ................................................... 334.1.6 Método SERVQUAL ..................................................................................... 334.1.7 Método SERVPERF ....................................................................................... 345 JUSTIFICACIÓN .................................................................................................... 356. OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 366.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................ 377. MATERIALES Y MÉTODOS .................................................................................. 377.1. TIPO DE ESTUDIO ............................................................................................. 377.2. POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................. 377.3. FASE METODOLÓGICA .................................................................................... 387.3.1. Identificación, a través de información histórica existente, el estado de la calidad de los procesos académicos y administrativos, con el fin de reconocer el estado actual del proceso administrativo realizado en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba ............................................................ 387.3.2. Aplicación del modelo SERVPERF en el Programa de Ingeniería Ambiental de la Universidad de Córdoba para proponer estrategias de mejora en los procesos administrativos realizados .............................................................................. 398. RESULTADOS Y DISCUSIONES ............................................................................ 418.1. ANÁLISIS DE DIMENSIONES ............................................................................ 448.1.1. Elementos tangibles ..................................................................................... 448.1.2. Capacidad de respuesta .............................................................................. 548.1.3. Seguridad ...................................................................................................... 588.1.4. Empatía .......................................................................................................... 648.2. ESTRATEGIAS DE MEJORA ............................................................................... 689. CONCLUSIONES .................................................................................................. 7010. RECOMENDACIONES ........................................................................................ 7111. REFERENCIAS ..................................................................................................... 7212. ANEXOS ............................................................................................................... 76application/pdfspaCopyright Universidad de Córdoba, 2021Trabajo de grado - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/closedAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)CalidadServicioClienteSatisfacción.QualityServiceCustomerSatisfaction