Herrera Gutiérrez, ConcepciónCastaño Millán, María2023-03-012023-03-012023-03-01https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/7281El presente trabajo se realizó con el objetivo de analizar el proceso de resolución de las quejas sobre la atención al usuario en una institución prestadora de servicios en el municipio de Montería, durante el período septiembre de 2021 a junio de 2022, para el planteamiento que, de garantías para la resolución a las solicitudes, con el fin de evaluar la solución de las quejas, tiempo de respuesta, número de quejas. Se analizaron las quejas en el período de septiembre de 2021 a junio de 202,2 en el cual se interpusieron 160 quejas, de las cuales en el 2021 el 32,5% fueron quejas y el 85,7% fueron quejas en el 2022 del 100% de las presentadas en la institución. Se realizó una encuesta de satisfacción sobre la atención recibido al momento de interponer la queja, mostrando en el análisis un 55% aproximadamente de satisfacción en la atención recibida y un 45% aproximadamente de satisfacción total. De este análisis se pudo establecer que para una mejora en la atención en salud y evitar que el usuario se sienta insatisfecho, es necesario capacitar al personal asistencial y administrativo, agilizar la tramitología interna que tiene la institución, evitar la rotación constante del personal en las áreas, se analizó el seguimiento que se le estaba dando a las diferentes quejas y se conoció el número de quejas resueltas y las pendientes. Finalmente, teniendo en cuenta la información analizada, se formuló una matriz DOFA con el propósito de mejora a la calidad de la prestación del servicio en salud en la institución.This work was carried out with the objective of analyzing the process of resolution of complaints about user service in an institution providing services in the municipality of Monteria during the period September 2021 to June 2022, for the approach that guarantees for the resolution of requests, in order to evaluate the solution of complaints, response time, number of complaints Complaints were analyzed in the period from September 2021 to June 2022 in which 160 complaints were filed, of which in 2021 32.5% were complaints and 85.7% were complaints in 2022 of 100% of the complaints presented in the institution, a satisfaction survey was conducted on the attention received at the time of filing the complaint, showing in the analysis approximately 55% satisfaction in the care received and approximately 45% total satisfaction. From this analysis it was established that for an improvement in health care and to prevent the user from feeling dissatisfied, it is to train the care and administrative staff, streamline the internal procedures that the institution has, avoid the constant rotation of personnel in the areas, analyzed the follow-up that the different complaints were being given and the number of complaints resolved and pending was known. Finally, taking into account the information analyzed, a SWOT matrix was formulated with the purpose of improving the quality of health service provision in the institution.RESUMEN .............................................................................................................. 8ABSTRACT ............................................................................................................. 9INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 101. OBJETIVOS ................................................................................................ 131.1. OBJETIVO GENERAL .......................................................................... 131.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS................................................................. 132. MARCO REFERENCIAL ............................................................................. 142.1 MARCO DE ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS................................... 14MARCO CONTEXTUAL .................................................................................... 192.2.1. Contexto evolutivo de las PQRS en Colombia............................ 192.2.2. Antecedentes institucionales ................................................................... 212.3. MARCO CONCEPTUAL ....................................................................... 232.3.1. Sistema de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS) ........... 262.3.2. Proceso de atención de las quejas en las instituciones ....................... 292.5. MARCO LEGAL.......................................................................................... 323. METODOLOGIA.......................................................................................... 353.1. Diseño de la investigación .......................................................................... 353.2. Población y muestra y muestreo................................................................. 353.3. Instrumentos de recolección de datos según la escala de Likert................ 363.4. Recolección de la información.................................................................... 383.5. Análisis DOFA......................................................................................... 394. ANALISIS DE RESULTADOS ..................................................................... 414.1 QUEJAS RESULTAS Y ARCHIVADAS DURANTE EL PERIODO SEPTIEMBRE 2021 A JUNIO 2022 EN LA IPS................................................. 414.2. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS QUE PRESENTARON QUEJAS DURANTE EL PERIODO SEPTIEMBRE DE 2021 A JUNIO DE 2022 EN LA IPS........................................................... 464.3 ANÁLISIS DEL PROCESO DE RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS SOBRE LA ATENCIÓN AL USUARIO.................................................... 494.4. ESTRATEGIAS DE MEJORA AL PROCESO DE RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS DE LA IPS ............................................ 504.4.1. Estrategias de mejora y gestión de PQRS.......................... 525. DISCUSIÓN................................................................................................. 556. CONCLUSIONES........................................................................................ 577. RECOMENDACIONES ............................................................................... 598. REFERENCIAS........................................................................................... 609. ANEXOS ..................................................................................................... 63application/pdfspaCopyright Universidad de Córdoba, 2023Trabajo de grado - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)SIAUUsuariosQuejasSugerenciasSIAUUsersComplaintsSuggestions