Ayala Ruiz, OmarMercado Sánchez, Kevis2021-07-122022-07-102021-07-122021-07-09https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/4285Este proyecto surgió como respuesta a la necesidad de estandarizar la operación de servicio de TI desarrollada por la Mesa de ayuda y servicios de la empresa Record s,a, durante el proyecto se analizó las condiciones actuales de la operación y se detectó innumerables falencias asociadas a la gestión del incidentes y problemas, como consecuencia de no contar con directrices de apoyo para la gestión de los mismos. El presente documento se caracterizó por ser de tipo proyectivo y mixto; como metodología y herramientas utilizadas para la obtención de información se recurrió a las encuestas, entrevistas, valoración de datos históricos, y observación directa como líder de operación.This Project emerged as a response to the need of the standardization of the IT service operation developed by the RECORD SA helpdesk service. During this project, the different current operation conditions were analyzed and several failures related to different incidents and problems were detected as a consequence of the lack of support directives. This study is based on projective and mixed research and the data collection methodology applied was based on surveys, interviews, historic data analysis, and direct observation as helpdesk service operation leader.1. INTRODUCCIÓN...............................................142. GENERALIDADES DE LA EMPRESA........................162.1 Misión De La Empresa.....................................162.2 Visión De La Empresa.........................................162.3 Políticas..............................................172.4 Portafolio de productos y servicios.....................182.5 Descripción y clasificación de los puntos de ventas ....213. DESCRIPCIÓN Y FORMULACION DEL PROBLEMA...223.1 Pregunta problema ..........................234. MARCO DE REFERENCIA..............................234.1 ¿Qué es ITIL ®?.................................254.1.1 Ciclo de vida del servicio..............254.2 Estrategia del servicio (SS).................274.2.1 Gestión de cartera de servicio SPM...............284.3 Diseño del servicio (SD)............................304.3.2 Transición del servicio.......................324.3.3 Operación del servicio..................334.3.4 Mejora continua. ...............................374.4 ISO/ IEC 27002 ......................................374.5 COBIT .............................................. 385. JUSTIFICACIÓN ......................................386. OBJETIVO ............................................396.1 Objetivo especifico ..................................................... 397. METODOLOGÍA Y TRABAJO DE CAMPO.............407.1 Técnicas y herramientas ........................417.2 Campo de aplicación ...................418. RESULTADOS .......................................................428.1 Diagnóstico proceso operativo del área de sistemas de tecnología e información....................428.2 Descripción del proceso.............................................. 458.3 Resultado y análisis de datos históricos................................................... 488.4 Propuesta proceso de gestión de incidentes y problemas................... 578.4.1 Objetivo................................................................ 578.5 Alcance ...........................................................................578.6 Principales obstáculos............................................. 578.7 Segmentación y categorización ...............588.8 Acuerdos de nivel de servicios operacional OLA.......................598.9 Descripción proceso de gestión de incidentes y problemas ............609. RECOMENDACIONES................................ 6310. CONCLUSIONES................................. 6411. ANEXOS.................................................... 68application/pdfspaCopyright Universidad de Córdoba, 2021Trabajo de grado - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/embargoedAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)Gestión de problemas e incidentesITILOLA (Acuerdo de Nivel de servicio operacional )Incident and problem report managementITILOLA (Operational-level Agreement)